![] (https://cdn.docsie.io/workspace_8D5W1pxgb7Jq3oZO7/doc_vQfR1TFvrUMWGTXFc/file_rvCZXRLuiphlBDxPo/boo_BstGrLgAjLTv3OCig/4332bbad-c236-c61c-f523-01595a1c10a3image.png)
Разве это не кажется самоочевидным? Однако разработка действительно клиентоориентированной стратегии компании требует баланса между множеством различных элементов, а не только обслуживания клиентов. Клиенты часто отодвигаются на второй план более влиятельными группами заинтересованных сторон и другими целями.
Согласно одному [исследованию] (https://www.salesforce.com/blog/customer-service-stats/ ), проведенному компанией SalesForce, 80 процентов клиентов считают, что опыт, который дает компания, не менее важен, чем ее продукты или услуги. Таким образом, имеет смысл рассматривать то, что вы предлагаете, с точки зрения клиентов.
Убедившись, что ваши продукты и услуги доставляют удовольствие клиентам на каждом этапе их путешествия, вы сможете помочь своему бизнесу процветать и выживать даже в трудные времена.
Приоритет потребностей клиентов
При запуске новой концепции, продукта или системы задайте себе следующие вопросы:
-
Кому это принесет пользу?
-
Как это поможет людям, которые будут этим пользоваться?
-
Каковы цели фирмы в отношении этого продукта или услуги?
Вы можете разработать что-то, что люди действительно оценят, задавая эти вопросы и отвечая на них.
Предвидение того, какие товары захотят потребители, и обеспечение их наличия приведет к повышению лояльности к бренду и удержанию клиентов.
Но сначала необходимо понять, чего именно ожидает покупатель, прежде чем предлагать это. Очень важно использовать важные сведения о потребителях, а затем претворять их в жизнь.
Например, если вы узнаете, что большинство потребителей предпочитают получать свои покупки как можно быстрее, вы можете использовать программное обеспечение для управления розничными запасами, чтобы ускорить этот процесс.
По данным исследования, проведенного компанией CapeGeminim (https://www.capgemini.com/news/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls/), 81% потребителей готовы увеличить свои расходы на компанию в обмен на лучший опыт! Именно поэтому компании, ориентированные на клиентский опыт, очень полезны для общего роста и доходов компаний.
Изучение данных
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_8D5W1pxgb7Jq3oZO7/doc_vQfR1TFvrUMWGTXFc/file_q61tchvZNw2q7ev1K/boo_BstGrLgAjLTv3OCig/f5a88a5d-09ea-a4b0-e3fa-3a87cacd2c98john_schnobrich_FlPc9_VocJ4_unsplash.jpg)
Вы можете считать, что хорошо понимаете, чего хотят ваши потребители, особенно если вы уже давно ведете успешный бизнес.
Однако вот отрезвляющая статистика, подготовленная компанией Growth Sandwich, которая показывает, что хотя 80% компаний считают, что они обеспечивают превосходное обслуживание клиентов, с этим согласны лишь 8% клиентов! Это показывает, что не стоит утверждать, что вы ориентированы на клиента, если ваши продукты и услуги не отражают этого, и следует отметить, что не все, что делает компания, считается ориентированным на клиента. Благодаря цифровым технологиям появилось больше возможностей для анализа потребительского поведения и выявления критических моментов - и данные, собранные SuperOffice показывают, что клиентоориентированный опыт помогает компаниям удерживать 89 процентов своих клиентов. Вы можете составить полное представление о своих целевых потребителях и определить их требования, объединив данные опросов потребителей с качественными и наблюдательными данными.
Также полезно следить за тем, что делают ваши конкуренты, а также неконкуренты, чтобы получить представление о передовом опыте. Вам не обязательно повторять их методику, но вы можете отсеять лучшие элементы и объединить их, чтобы создать идеальный для вас план.
В определенных обстоятельствах сотрудничество с конкурентом может действительно помочь на пути к потребителю. Если вы не можете предоставить продукт или услугу, в которой нуждаются ваши клиенты, отложите соперничество в сторону и сотрудничайте с фирмой, которая может это сделать!
Создание стратегии
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_8D5W1pxgb7Jq3oZO7/doc_vQfR1TFvrUMWGTXFc/file_dgaWqcBvvxMjOsQwT/boo_BstGrLgAjLTv3OCig/050e1d83-c87b-3f79-bb68-bae24ca20f62kaleidico_26MJGnCM0Wc_unsplash.jpg)
После того как вы рассмотрели возможные улучшения, пришло время разработать план действий. Этот план должен всегда ставить клиента на первое место, но при этом гарантировать, что любые изменения осуществимы в контексте более широкой стратегии вашей компании.
Дорожные карты продуктов могут использоваться для обеспечения согласованности действий в рамках всей организации и являются ценным инструментом планирования и разработки. Начните с формулировки видения продукта, затем изложите цели и инициативы.
Стратегия продукта, ориентированного на клиента, должна быть внедрена на всех уровнях вашей организации, поэтому все сотрудники должны понимать, на кого ориентирован продукт, каковы его уникальные торговые характеристики и какова должна быть долгосрочная цель. Сотрудничество между отделами обслуживания клиентов и маркетинга является разумной стратегией для улучшения клиентского опыта.
Очень важно нанять соответствующих сотрудников, которые искренне верят в ваше видение, а также информировать и мотивировать их. Использование программного обеспечения для видеоконференций может помочь в поддержании личного общения с сотрудниками различных подразделений компании.
Docsie имеет множество инструментов для совместной работы, встроенных прямо в его платформу для легкого сотрудничества. Чтобы узнать больше [нажмите здесь] (https://www.docsie.io/blog/articles/collaboration-to-create-well-polished-product-documentation/).
Адаптация к изменениям
Поведение клиентов изменилось под влиянием цифрового мира, клиенты стали более разборчивыми и нетерпеливыми в выборе продуктов и услуг, которые они покупают.
Теперь у них большие ожидания и больше возможностей, чем когда-либо прежде, поэтому если вы не удовлетворите их желания, они могут так же просто перейти в другое место. Хотя новые технологии упрощают взаимодействие с клиентами, им также легче жаловаться!
По сравнению с новыми предприятиями и стартапами, возглавляемыми миллениалами, старые компании, в частности, могут с трудом адаптироваться к новой модели. Однако это действительно вопрос "приспособиться или погибнуть". Компании, которые постоянно находят новые методы создания и продвижения своей продукции, будут успешны в долгосрочной перспективе.
Использование преимуществ технологии
Согласно [оценкам eMarketer] (https://www.emarketer.com/public_media/docs/eMarketer_Roundup_Path_to_Purchase_Beyond_Retail_Vertical_2017_3.pdf), к 2021 году в США будет более 230 миллионов цифровых покупателей. Функционирование технологий дает несколько шансов обеспечить превосходный клиентский опыт и собрать информацию о потребителях во всех точках соприкосновения.
Автоматизация обслуживания клиентов - одна из таких возможностей, и мы видим, как фирмы используют такие инновации, как услуги записи разговоров, чтобы облегчить жизнь и потребителям, и сотрудникам.
Между тем, появление искусственного интеллекта может дать дополнительные сведения о потребительском опыте благодаря использованию интеллектуальных чат-ботов и аналитики.
Значение технологий будет продолжать расти, но вы должны убедиться, что они всегда ценны для клиента и помогают, а не мешают его поездке! Новейшие технологии могут оказаться не самым лучшим выбором для организации приема пожилых клиентов и более традиционных организаций, где они имеют свои преимущества и проблемы.
Персонализация
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_8D5W1pxgb7Jq3oZO7/doc_vQfR1TFvrUMWGTXFc/file_CVmWzPHbpVv2IkjzD/boo_BstGrLgAjLTv3OCig/6ebf0dc5-feb6-6d23-780b-6082911cb2aaimage.png)
Товарная стратегия, ориентированная на потребителя, предполагает изучение того, какие товары нравятся покупателям, и восприятие их как нечто большее, чем просто сделки. Однако простого предоставления потребителям хороших товаров и приятного, беспроблемного опыта недостаточно.
Персонализация имеет решающее значение, поскольку она помогает клиентам почувствовать, что компания действительно ценит их. Поиск методов персонализации как товара, так и всего процесса повысит уровень удержания клиентов, а довольный клиент расскажет о своем положительном опыте другим, повышая ваш рейтинг на сайтах отзывов о товарах.
Само собой разумеется, что вы должны обеспечивать превосходный омниканальный опыт как само собой разумеющееся. Тем не менее, оказание индивидуальной помощи клиентам, пока они изучают сайт и, в идеале, совершают покупку, является полезным. Клиентам нравятся такие небольшие возможности, как добавление дополнительных фильтров для ограничения вариантов просмотра и экономии времени.
Дорожная карта продукта для клиентов может быть использована для того, чтобы держать конкретных потребителей в курсе вашего прогресса и того, как вы учитываете их замечания, что позволит вам установить более тесную связь.
Общаясь с новыми пользователями услуг и частыми посетителями, вы можете вдохновить персонал на сопереживание потребителям. Если клиент решил перейти в конкурирующую фирму, постарайтесь выяснить причину - и посмотрите, есть ли способ заманить его обратно.
Сохраняя динамику
Подход к продукту, ориентированный на клиента, требует упреждения, а не реагирования. Обязательно задавайте соответствующие вопросы до того, как потребитель начнет свой опыт, что позволит вам сохранить контроль над процессом.
Система onboarding играет решающую роль в реализации вашего продуктового плана после того, как потребителя убедили завести аккаунт. Вы можете заставить их вернуться, отправляя целевые сообщения, предоставляя бесплатные пробные версии или скидки на то, что, как вы знаете, им понравится.
Если вы хотите, чтобы потребители выбирали вас выше конкурентов, важность поддержания сайта в рабочем состоянии невозможно переоценить. Убедитесь, что все ваше присутствие в Интернете разработано таким образом, чтобы обеспечить максимально возможный опыт для всех посетителей, независимо от устройства, включая индивидуальные рекомендации по продуктам и множество актуальной, релевантной информации.
Конечная цель состоит в том, чтобы восхищенные клиенты продолжали возвращаться, а значит, вам не придется тратить много денег на маркетинг и продажи, что является особенно хорошей новостью для небольших компаний.