5 steg för att utveckla en exceptionell kundupplevelse

Som chef för Docsies kundsuccessteam har jag och mitt team kommit till en stark insikt om att processer och upplevelser för kundsucces av hög kvalitet leder till fler hänvisningar och att kunderna överlag tycker om produkten. Genom omfattande forskning och experiment har vi hittat många hörnstenar för en framgångsrik kundupplevelse som vi ville dela med oss av till våra läsare som är intresserade av att stödja sin egen kundbas.

De flesta människor fattar snabba beslut utifrån sina känslomässiga reaktioner på produkter. Detta innebär att kunderna alltid framkallar känslor och känslor som den främsta drivkraften i beslutsfattandet. Även om det kan tyckas kontraintuitivt för företag att ta upp känslor, ska ni inte missta er på att era konsumenter i grunden är människor. [En Harvardprofessor] (https://www.inc.com/logan-chierotti/harvard-professor-says-95-of-purchasing-decisions-are-subconscious.html#:~:text=Emotion%20is%20what%20what%20really%20drives,are%20incapable%20of%20making%20decisions.) hävdar att 95 % av köpbesluten fattas på en undermedveten och känslomässig nivå.

Starka känslor som ilska och irritation, liksom trevlig överraskning och glädje, är avgörande för om kunderna kommer att välja din produkt, engagera sig i den och förbli lojala mot ditt varumärke. Det finns några nyckelfaktorer som dikterar hur dina kunder kommer att reagera på din produkt och dina övergripande tjänster.

Varför kämpar företag med att upprätthålla en bra kundupplevelse för sina kunder?

Innan vi dyker ner i nyckelstrategier för att förbättra din organisations kundupplevelse måste vi tala om vilka hinder och problem som de flesta företag står inför och hur det påverkar utvecklingen av strategier för kundframgång.

Även om de flesta organisationer rapporterar att de ökar sina investeringar i kundupplevelse, misslyckas de ofta med att leverera riktigt bra resultat på ett effektivt och hållbart sätt. Varför? Därför att de operativa metoder som gynnar verksamheten på så många andra sätt är de främsta hindren för utvecklingen av team och rutiner för kundframgång. Det största hindret ligger närmare bestämt i företagens naturliga benägenhet att bilda olika avdelningar inom företaget. Uppdelningen av funktionella avdelningar resulterar i slutändan i bildandet av organisatoriska silos, vilket är ett kritiskt hinder för en långsiktig strategi för kundupplevelser.

Med hjälp av organisatoriska silos delar företaget avsiktligt upp och fördelar ägandet av alla de delar som är nödvändiga för fortsatt framgång. Avdelningsindelning ger flera affärsfördelar, varav den viktigaste är förmågan att tillämpa välbehövlig fokusering och investeringar på flera olika initiativ. Men det skapar också en inneboende box inom varje avdelning när det gäller att skapa processer och upplevelser inom ramen för den större bilden. Utan en bredare överblick ökar risken för okoordinerade kundinteraktioner och dubbelarbete i hela företaget.

Misslyckande med tvärfunktionalitet

En annan faktor som måste tas upp i denna situation är behovet av tvärfunktionellt samarbete inom en organisation. Även om de flesta organisationer erkänner vikten och nödvändigheten av tvärfunktionellt samarbete, misslyckas många med att fastställa gemensamma ledningsmål. Konkurrerande mål minskar sannolikheten för att avdelningarna får den insats och de resurser som krävs för att leverera effektivt tvärfunktionellt. Detta leder inte bara till att varje avdelnings mål inte uppnås till sin fulla potential, utan de är också mer benägna att skylla på den andra för att den inte hjälper dem att nå sina mål.

Osamordnade sviter av teknikplattformar som vänder sig till kunderna är en potentiellt viktig och oväntad konsekvens av silos, särskilt för mjukvaruföretag. Att lägga till digitala kontaktpunkter är ett resultat av att företagsfunktioner inte delar tillsyn eller mål. När en avdelning inte kan få intern finansiering för att ta itu med ett specifikt problem eller behov kommer den att använda sin budget för att söka finansiering externt. Marknadsföring har till exempel nästan säkert en egen webbplats, medan kundsupport nästan säkert har en plattform för att lagra assistansinnehåll och behandla serviceförfrågningar. Men om du säljer en teknikbaserad produkt kommer köparna inte att kunna se skillnad mellan dessa olika erfarenheter och själva produkten. Detta innebär att alla dina produkthanteringsteamets ansträngningar för att skapa exceptionella användarupplevelser riskerar att bli otillräckliga i det långa loppet.

Svårt skriven och utformad produktdokumentation

Det är mycket viktigt att förstå din produkt för att kunna förklara hur den används för dina kunder. Hur många gånger har du tänkt på en situation där du försökte lista ut hur du skulle montera en produkt med en bruksanvisning som antingen var föråldrad, dåligt skriven eller på ett annat språk som du inte förstod. Frustrationen över dåligt skriven och presenterad online-dokumentation för många produkter orsakar mycket sorg och obehag för företagens kunder. Det leder till att de blir frustrerade och irriterade och i de flesta fall ger upp produkten helt och hållet. Därför är det viktigt att ha ett effektivt sätt att skapa, publicera, underhålla och uppdatera dokumentationen för att alla företag ska lyckas med kundernas upplevelse av sina produkter. Feedback är också viktigt, för när du vet hur kunden använder7 din dokumentation och var de fastnar kan du göra uppdateringar och optimera den för att passa deras behov och välbefinnandet i din övergripande kundanpassningsprocess.

Missbruk av protokoll för kundåterkoppling

Avsaknad av kundåterkoppling tar hårt på optimeringen av produktdokumentation, kundsupport och hur din organisation fungerar för att öka positiva kundupplevelser. Att ha en oförmåga att höra feedback är en stor nackdel för den övergripande kundframgången och detta måste åtgärdas för att optimera hela din kundintagningsprocess. Annars kan kunderna lämna din produkt och du kommer inte att förstå varför eller hur du ska få dem tillbaka och behålla dem för gott. detta kan ha en enorm inverkan på intäkterna och ditt företags rykte som helhet.

5 steg som produktchefer kan ta för att utveckla exceptionella kundupplevelser.

Nu när vi har tagit upp de frågor som orsakar företag hinder i deras kunders framgång, låt oss göra en djupdykning i vilka steg som bör tas för att skapa en hälsosam och produktiv kundupplevelse genom att initiera nyckelstrategier.

Jag är en stor anhängare av att produkthanteringsteamet inom en mjukvaruorganisation har en god position för att hjälpa till att katapultera en framgångsrik strategi för kundupplevelsen för sina organisationer. Till att börja med har produkthanteringsteamen en betydande fördel på grund av att deras position redan är tvärfunktionell. Genom att samordna sina insatser i hela verksamheten har teamet en avgörande insyn i små förändringar i fokus och förfaranden som kan äventyra kundupplevelsen. Dessutom har produktledningsteamet en idealisk position för att förbättra upplevelsen från början till slut, eftersom användarupplevelsen för närvarande (eller borde vara) en viktig punkt i deras arbete. Denna unika synvinkel och erfarenhetsbaserade övervakning har placerat produkthanteringsteamet i framkant av många typer av omvandlingar som kommer att katapultera företaget till deras framgång inom användarupplevelsen.

Steg 1: Förstå kundresan ingående genom forskning om kundresan.

Det här steget är mycket viktigt och kräver att du gör omfattande undersökningar om dina kunder för att ta reda på vad de känner och hur de upplever din nuvarande kundresa samt vilka andra resor de har haft och vad de gillade eller inte gillade med dem.

Att genomföra forskning med blandade metoder är den mest effektiva metoden för att samla in data från och om dina konsumenter för att skapa en effektiv och informativ kundresekarta. När du gör användarundersökningar ska du se till att du fångar så mycket som möjligt av deras resa - den stegvisa process som varje enskild användare går igenom under sin dag (eller månad/år) när de engagerar sig i en tjänst eller produkt.

Som en allmän riktlinje bör du också försöka triangulera data. Detta innebär att du måste använda tre (eller fler) datakällor, t.ex. en enkät, användarintervjuer och en workshop, för att verifiera giltigheten i dina slutsatser.

Steg 2: Inkludera kundreseundersökningen för att öka din förståelse för kundernas krav.

Kunskap från den forskning du har gjort ovan hjälper dig att få en djupare förståelse för dina kunders krav. Dessa krav är avgörande för den långsiktiga framgången för nya produktfunktioner och produktuppgraderingar. Dela flitigt med dig av denna information till dina anställda och använd den för att hjälpa dig att utveckla och lansera nya initiativ.

Att dela med sig av sammanhanget tvingar ditt team att utforska delar av upplevelsen som de annars skulle ha ignorerat och att ställa kritiska frågor som ligger utanför den aktuella produktens räckvidd. Till exempel, vid vilken punkt på resan bör kunden vara medveten om att en specifik ny funktion genereras för att säkerställa maximal användning? Hur kan teamet samarbeta med sina kollegor inom kundtjänst för att utvärdera funktionens potentiella inverkan på befintliga och framtida supporterbjudanden? Det kan också avslöja mer sofistikerade detaljer som rör merförsäljning och mervärdesfunktioner, till exempel hur man utformar en upplevelse som inte komplicerar eller förvirrar kunderna när det gäller hur de faktureras för dina produkttjänster.

Steg 3: Välstrukturerad kundtjänst och support

Nu när du har avslutat din sökning om din kundresa har du nu en bättre förståelse för dina kunders tycke och smak om den process i vilken de vill köpa och använda din produkt. Nu är det viktigt att etablera en stark kundsupport direkt från början.

Det är ett universellt faktum att utmärkt kundservice driver ett företag framåt, medan dålig service gör att du hamnar några, eller till och med många, steg tillbaka från det avsedda resultatet, oavsett om det resultatet är att behålla nya kunder eller förbättra värdet hos befintliga kunder. Både befintliga och nya kunder kommer att minnas sina interaktioner - oavsett om de är positiva eller negativa - när det är dags att göra sitt nästa köp.

Men hur kan positiva kundservicemöten påverka konsumenternas beteende? [I en undersökning] (https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/) som gjorts av Zendek anges att 87 procent av de tillfrågade rapporterar att deras positiva kundserviceupplevelse påverkade deras framtida köpbeteende, från att rekommendera produkter eller tjänster till andra (vilket motsvarar 67 procent) till att köpa eller använda ytterligare produkter eller tjänster från det företaget (54 procent) till att överväga att köpa eller använda ytterligare produkter eller tjänster från det företaget (vilket motsvarar 39 procent).

(Diagrammet ovan har skapats av Zendesk)

Vad som är ännu mer intressant är den forskning Zendesk fann från kundernas beteende som uppstår som ett resultat av ett negativt kundtjänstmöte. Nästan alla (det vill säga 97 %) av dem som hade en negativ kundupplevelse påverkade sina framtida köpval. Närmare bestämt slutade 58 % att köpa från företaget, 52 % flyttade till ett annat företag för den produkten eller tjänsten, 52 % rådde andra att inte köpa den produkten eller tjänsten och 48 % var tveksamma till att överväga företaget vid framtida inköp.

(Bilden ovan har skapats av Zendesk)

Denna undersökning visar oss exakt hur avgörande kundservice och support är för kunderna. Kunderna har större chans att avbryta kundresan på grund av dåligt utvecklad och underhållen kundtjänst och support. Genom att befästa en solid strategi för kundsupport kan du förhindra denna användning och behålla långsiktigt lojala kunder.

Steg 4: Tydligt skriven och väl presenterad produktdokumentation

Med ett starkt kundstöd följer ett stort dokumentationsansvar! Bra kundsupport i bakgrunden spelar en viktig roll för dina kunders framgång, men det är också viktigt att se till att dina kunder vet hur man framgångsrikt använder och underhåller användningen av din produkt. Detta görs genom videohandledning och effektiva användarhandböcker, kunskapsdatabaser och produktdokumentation som kommer att användas i deras utbildning om din produkt. Användarguiderna och användarhandböckerna måste vara tydliga, distinkta och på ett avgörande sätt förklara hur din produkt fungerar, vad man ska vara försiktig med och hur man använder varje funktion i din produkt. Detta kommer att göra deras inlärningskurva mycket smidigare och främja en god användarupplevelse.

En bra produktdokumentation måste innehålla:

• Möjlighet till samarbete: tilldela uppgifter och kommentarer och låta allt dokumentationsarbete tidsbestämmas.

• Möjligheten att ha sökbar dokumentation.

• Möjligheten att låta kunden växla mellan olika språk i dokumentationen.

Alla dessa och många fler verktyg och funktioner finns i [Docsie] (https://www.docsie.io/).

När du har alla dessa aspekter av att skapa bra dokumentation kan du nu skriva fantastisk teknisk dokumentation genom att följa dessa steg som jag lade fram i min tidigare blogg: Ho[w att skapa fantastisk teknisk dokumentation?] (https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)

Steg 5: Hur man använder kundåterkoppling för att underhålla och optimera produktdokumentationen för att öka kundernas förståelse för din produkt.

Kundåterkoppling är avgörande för att utveckla och förbättra estetiskt tilltalande produktdokumentation som dina kunder förstår och använder för att hjälpa dem att använda din SaaS eller fysiska produkt.

Ofta är företag rädda för att upptäcka vad deras konsumenter verkligen tycker om deras dokumentation, vilket skapar ett hinder för att avgöra vad deras kunder verkligen tycker om deras produktdokumentation. Utan att veta vad dina kunder tycker om din produkt, produktdokumentation och kundserviceprocesser är det nästan omöjligt att optimera och förbättra kundernas totala upplevelse av att använda din produkt och integrera sig med ditt företag.

Det finns 6[ huvudskäl till varför det är viktigt att känna till kundåterkoppling för att förbättra kundernas upplevelse.

1. Kundernas input hjälper till att utveckla bättre produkter dokumentation.

2. Kundåterkoppling hjälper till att utvärdera kundnöjdhetsnivåerna.

3. Att samla in kundfeedback visar att du bryr dig om vad de har att säga.

4. Kundåterkoppling hjälper till att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen.

5. Kundåterkoppling bidrar till att behålla kunderna.

6. Kundåterkoppling är en pålitlig datakälla för andra konsumenter.

Docsie ger våra kunder ett fantastiskt verktyg som gör det möjligt för dem att se vad deras kunder gör på deras produktdokumentation. Verktyget heter Vocally, men hittas enkelt på vår plattform genom att trycka på fliken "Web Analytics".

Genom att öppna detta kan du se alla interaktioner som dina kunder har haft tillsammans med deras feedback när det gäller din produktdokumentation, användarhandböcker och bruksanvisningar.

Det är mycket kraftfullt och smart att veta hur dina kunder interagerar med din dokumentation så att du kan optimera den för att få en smidigare hörlur, vilket i huvudsak kommer att öka dina kunders totala glädje av att använda dina produkter.

Om du vill lära dig mer om vokalteknik klicka här.

Slutsats

Det är inte produktteamets uppgift att tillhandahålla funktionaliteten till kunderna, utan att skapa en enastående produktupplevelse som främjar lojalitet, håller kunderna engagerade och gör det lätt att sälja produkten till nya kunder. I dagens värld finns den upplevelsen dock sällan i själva produkten, utan sträcker sig snarare över företagets många organisatoriska silos, produktdokumentationen, feedback från kunderna och naturligtvis en väl avrundad kundtjänst och support. Att utveckla ett verkligt intresse för - och engagemang i - företagets strategi för kundupplevelser är den säkraste vägen till att skapa en verkligt enastående produkt med kunder som älskar att använda den.