7 gyllene regler för att framgångsrikt hantera kundfeedback

Kundåterkoppling är det viktigaste för att skapa och optimera en tilltalande produktdokumentation som dina kunder förstår och använder för att hjälpa dem med användningen av din SaaS eller fysiska produkter.

Många gånger är företagen rädda för att veta vad deras kunder verkligen tycker om deras dokumentation, vilket leder till att de hindras från att ta reda på vad deras kunder verkligen tycker om deras produktdokumentation.

Varför är detta viktigt? Varför behöver vi lära oss vad våra kunder tycker om vår produktdokumentation?

Om du äger och driver ditt eget företag är jag säker på att du gör allt du kan för att glädja dina kunder, uppfylla deras krav och hålla dem lojala mot ditt företag. Men hur kan du vara säker på att dina ansträngningar kommer att ge de avsedda resultaten? Du kommer aldrig att kunna ge dina kunder den perfekta produktdokumentationsupplevelsen om du inte försöker ta reda på vad de tycker om din tjänst. Deras återkoppling om deras erfarenheter av att läsa och bläddra i din onlinedokumentation med dina märkesprodukter är värdefull information som du kan använda för att bättre skräddarsy din produktdokumentation så att den uppfyller deras krav.

Du kan använda kundernas feedback till din fördel på olika sätt. I den här artikeln ska jag försöka illustrera varför det är viktigt att samla in kundåterkoppling om din dokumentation, oavsett om det sker med eller utan uppmaning, för att hantera kundglädje och kundlojalitet, kundbevarande, produkt- och tjänsteförbättring och många andra aspekter av din organisation. Fortsätt läsa för att lära dig mer om fördelarna med feedback på produktdokumentation.

Vad innebär återkoppling av produktdokumentation?

Kundåterkoppling är information som kunderna lämnar om hur nöjda eller missnöjda de är med en produktdokumentation, användarhandbok och eventuell onlinedokumentation som företaget tillhandahåller kunden. Deras återkoppling kan hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen och anpassa din verksamhet till kundernas krav. Denna information kan samlas in genom olika typer av undersökningar (uppmanad återkoppling), men du kan också hitta och samla in oväntad återkoppling från dina kunder genom att använda teknik för internetövervakning, t.ex. Vocally - en funktion i Docsie som gör det möjligt för dig att observera hur dina kunder reagerar på din publicerade onlinedokumentation. Båda källorna är nödvändiga för att få en fullständig bild av hur dina kunder ser på ditt varumärke.

Toppresterande organisationer inser vikten av konsumenternas input i sin verksamhet. De uppmärksammar regelbundet sina kunders röster. De letar inte bara efter tankar som kunderna lägger upp på sociala medier och recensioner som de erbjuder på webbplatser för insamling av feedback (t.ex. TripAdvisor), utan de ber också om input direkt genom olika typer av frågeformulär. Om du vill hålla dig före konkurrenterna måste du alltid vara uppmärksam på konsumenternas feedback, oavsett om den är positiv eller negativ, om den är uppmanad eller oväntad.

Varför är det viktigt?

Många SaaS- och teknikprodukter har en mängd olika användarhandböcker, bruksanvisningar och andra versioner av produktdokumentation som de tillhandahåller sina kunder. Denna dokumentation kan översättas till olika språk och ha många versioner. Så varför är det viktigt att veta vad dina kunder tänker när de tittar på ditt företags produktdokumentation? Enkelt. Produktdokumentationen är utformad för att förklara hur din produkt fungerar, och om denna förklaring inte är begriplig för dina kunder kan det leda till att kunderna blir bortfallna och att de blir irriterade på att läsa din dokumentation. Feelback hjälper till att minska klyftan mellan deras missförstånd och optimering av dokumentationen så att de kan förstå materialet på ett mer omfattande sätt. Detta gör i huvudsak dina kunder gladare eftersom de nu förstår hur de ska använda produktdokumentationen så som den var utformad och det inger ett förtroende för att använda ditt varumärke, vilket formar ditt företags rykte på ett positivt sätt.

För det andra kan feedback ge produktchefen, produktägaren, den tekniska skribenten och till och med det tekniska teamet information som de kan använda för att hjälpa till att förbättra produktdokumentationen, samt innehåll att öka och optimera för att öka förståelsen. Detta är alltid målet när man publicerar produktdokumentation.

Nedan följer de sju främsta skälen till varför kundfeedback är avgörande i affärsvärlden.

1. Kundernas input hjälper till att utveckla bättre produktdokumentation.

Du har förmodligen en uppfattning om kundernas krav när du först lanserar en ny produkt, ett nytt varumärke eller en ny tjänst på marknaden. Marknadsundersökningar som utförs före introduktionen kan hjälpa dig att avgöra om potentiella kunder skulle vara villiga att köpa den eller inte, samt ge dig förslag på hur du kan förbättra den. När du har lanserat dina produkter måste du nu göra lämpliga användarhandböcker, produktdokumentation online genom att dela din kunskapsportal med dina kunder online. Du anlitar en teknisk skribent för att skriva information om din produkt. En översättare för att översätta den och få ditt tekniska team att visa den online. Du kommer dock att få höra om alla fördelar, fel och deras faktiska erfarenheter först när dina konsumenter har använt dina produkter i överensstämmelse med din produktdokumentation och gett dig och ditt team den nödvändiga feedbacken.

Denna kundåterkoppling ger insikt i vilka aspekter av dina produktdokumentationer som fungerar effektivt och vilka ändringar som kan göras för att förbättra upplevelsen. Dina yrkeskunskaper kan vara de bästa i den bransch som ditt företag arbetar inom, men konsumenternas insikter kommer alltid att vara mer användbara för finputsad produktdokumentation som dina kunder förstår. Eftersom du står dina produkter mycket nära är det bra att få deras återkoppling hjälper dig att se till att den slutliga produktdokumentationen uppfyller deras förväntningar, löser deras problem, reder ut eventuella missförstånd som produkterna har och uppfyller deras krav.

2. Kundåterkoppling hjälper till att utvärdera hur nöjda kunderna är.

Kundlojalitet och kundglädje är viktiga faktorer för att avgöra ett företags ekonomiska resultat. Det är kopplat till en mängd fördelar, bland annat förbättrad marknadsandel, billigare kostnader och mer intäkter. Ett antal studier har visat att det finns en stark koppling mellan kundnöjdhet och företagets resultat. Därför råder det ingen tvekan om att du vill se till att dina kunder är nöjda med din produktdokumentation och förstår hur de ska använda dina produkter på ett effektivt sätt. Att få deras feedback är naturligtvis den bästa metoden för att se om du har uppfyllt deras förväntningar. Du kan helt enkelt bedöma graden av tillfredsställelse och därmed förutse ditt företags ekonomiska situation i framtiden genom att använda betygsbaserade förfrågningar.

NPS är en av de mest exakta teknikerna för att mäta, hantera och förbättra kundnöjdheten som har använts av många organisationer. Statistiken bygger på en enda fråga som handlar om huruvida en kund sannolikt kommer att rekommendera ett varumärke till en vän. Lojalitetsfrågorna ger svarsmöjligheter som sträcker sig från 0 till 5, där 0 betyder mycket negativt och 5 återspeglar extremt positivt. Eftersom den här tekniken är både enkel och allmängiltig kan den användas av vilket företag som helst för att hantera kundnöjdheten. Vocally använder också detta betyg och låter dessutom våra kunder spela in videor om hur deras kunder använder deras dokumentation. Denna information är mycket viktig och ger också företagen ett försprång när det gäller att analysera kundernas feedback och leverera framtida optimeringar av produktdokumentationen.

3. Att samla in kundernas feedback visar att du bryr dig om vad de har att säga.

Genom att inhämta kommentarer från dina kunder visar du att du värdesätter deras input. Du inkluderar dem i utvecklingen av ditt företag, dina produkter och produktdokumentation/användarhandböcker så att de känner sig mer anslutna till det. Du kan stärka din relation med dem genom att lyssna på deras röst. Detta är den mest effektiva metoden för att rekrytera viktiga varumärkesambassadörer som hjälper dig att sprida god word of mouth. Och jag är säker på att du är medveten om att förlita dig på deras rekommendationer förmodligen är den mest framgångsrika och kostnadseffektiva metoden för att få nya konsumenter och öka din pålitlighet i nuvarande och framtida kunders ögon.

Människor tycker om när du frågar om deras tillfredsställelse (eller missnöje) med hur ditt företag har formulerat din produktdokumentation. Det visar att du uppskattar deras synpunkter och är här för att hjälpa dem, inte tvärtom. De tror att ditt huvudsyfte som produktdokumentation är att lösa deras missförstånd och hjälper till att utbilda dem i hur de kan använda dina produkter effektivt, vilket är en lämplig strategi för att behålla kunderna.

4. Kundernas input hjälper till att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen.

I dag påverkas marknadsföringen starkt av människors interaktion med produkter, tjänster och varumärken. Människor köper inte märkesvaror bara för att de är utmärkta. De vill ha god kundservice, användarupplevelse och en god förståelse för produktens specifikationer och användningsområden som motsvarar deras behov. De köper självförtroende för att kunna flytta sina gränser längre. Kunderna kommer att förbli lojala mot ditt varumärke om du fokuserar på att erbjuda den bästa kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt. Och det mest effektiva sättet att ge kunderna en fantastisk upplevelse är naturligtvis att fråga dem vad de uppskattar med er produktdokumentation som visar hur era produkter används och vad de tycker kan förbättras. Detta gäller i ännu högre grad för SaaS-produkter som har många facetter och tekniska aspekter. Ju mer välutbildade dina kunder är, desto mer kommer de att förstå hur dina produkter används och desto mer kommer de att vilja stanna kvar och behålla sin lojalitet.

5. Kundåterkoppling bidrar till att behålla kunderna.

Kunder som är nöjda med dina tjänster kommer att fortsätta att göra affärer med dig. Otillfredsställda kunder som inte förstår er produktdokumentation och som ständigt blir förvirrade över hur de ska använda er produkt kommer i slutändan att söka sig till ett bättre alternativ än ert företag. Kundåterkoppling kan hjälpa dig att ta reda på var dina kunder blir förvirrade av din produktdokumentation och vad som gjorde dem nöjda med dina produkters kunskapsportal och identifiera områden där du kan förbättra dig. Du kan alltid hålla fingret på pulsen om du ber om kommentarer ofta. När en missnöjd konsument uttrycker sitt missnöje kan du reagera snabbt och hitta en lösning på deras problem. Detta är ett idealiskt tillfälle att återta en kund och kanske förbättra deras grad av lojalitet. I många situationer visar en missnöjd kund som hade ett problem med dina produkter, tjänster och/eller användarhandböcker som förklarar dem men som snabbt löstes större lojalitet mot ditt varumärke än en konsument som aldrig varit missnöjd med dina produkter eller tjänster.

6. Kundåterkoppling är en pålitlig datakälla för andra konsumenter.

I marknadsföringsvärlden är det mycket viktigt att samla in analyser och återkoppling för att samla in användbar data och information för att välja optimeringar och fortsätta att öka retentionen och få ner spenderingstakten. Konsumenterna tror inte längre på reklam eller expertråd i de sociala mediernas tidsålder. Numera är åsikter från andra konsumenter som har använt en produkt eller tjänst en mer trovärdig informationskälla. När du letar efter ett ställe att bo på i en stad du besöker eller en ny vacker restaurang att äta på med vännerna, kollar du först recensioner. När du vill köpa nya skor ber du om råd på Facebook eller läser en recension på en välrenommerad webbplats. Recensioner gäller för alla företag, särskilt SaaS-produkter. Många företag har numera ett granskningssystem som en del av sina tjänster och produkter. Detta säkerställer att inte bara deras varumärken kan formas av recensenterna utan också att de kan arbeta hårt för att vinna nya kunders förtroende och försöka hävda dem för den långa hallen. Kundåterkoppling är lika viktigt för ditt företag som för andra kunder, så se till att du och dina kunder lätt kan få tillgång till kommentarer och utvärderingar.

7. Kundåterkoppling ger dig information som hjälper dig att fatta företagsbeslut.

På en hårt konkurrensutsatt marknad har affärsbeslut som bygger på vilda gissningar ingen plats. Framgångsrika företagare samlar in och hanterar en viss typ av information som hjälper till att utveckla framtida initiativ. Endast på detta sätt kan de skräddarsy sina produkter och tjänster så att de exakt uppfyller kundernas krav.

Kundåterkoppling är en av de mest tillförlitliga källorna till konkreta uppgifter som kan användas för att göra affärsval. Kundinsikter kan hjälpa dig att få en bättre förståelse för dina kunder och deras krav. Ta hänsyn till deras råd och du kommer att kunna räkna ut var du ska lägga dina pengar för att få mest avkastning på dina investeringar. Du kan komma fram till att mer produktutveckling i din situation inte är nödvändigt, och att du i stället bör fokusera på att marknadsföra ditt varumärke för att få större synlighet. Kundåterkoppling är en fantastisk källa till sådan information, men du måste lära dig att lyssna på den och omvandla den till meningsfulla affärsinsikter.

Med Vocally (en Docsie-driven funktion) kan du sätta dina kunder och klienter i centrum för din verksamhet och betrakta deras input som den viktigaste informationskällan i din organisation så att du kan hålla koll på saker och ting. Det är dina kunder som använder dina produkter och tjänster, och därför är de de bästa personerna att berätta för dig hur du kan göra dem ännu gladare. Bortse aldrig från ljudet av deras röst. Om du inte lyckas uppfylla deras förväntningar kommer dina kunder att välja ett annat företag som kan göra det bättre. Kundåterkoppling bör användas på alla nivåer i din organisation och i alla avdelningar. Insikterna kommer att bidra till utvecklingen av dina varor samt till att förbättra kundservicen och hantera kundglädjen. Kundåterkoppling säkerställer att dina kunder stannar kvar hos dig, förblir lojala mot ditt varumärke och som ett resultat av detta främjar bra word-of-mouth om dig. Att ha engagerade varumärkesambassadörer är ovärderligt när det gäller att få ditt företag att växa!

Tänk på att konsumentkommentarer kan hittas var som helst. Lär dig hur du samlar in dem med hjälp av Vocally. Använd den feedback du får från dina kunder som en dörröppnare, så att du kan diskutera din produktdokumentation, dina produkter och tjänster och samla in mer information nu hur du kan gynna dina kunder och göra dem lojala för evigt till din produkt och dina tjänster. Dina kunder kommer att uppskatta det faktum att du värdesätter deras input. Det är avgörande för att bygga djupa band med din publik. Kundernas feedback är ovärderlig för ditt företag, så sluta aldrig att lyssna!

Låt oss övervinna rädslan för att höra feedback från våra klienter och kunder, för med deras feedback kan vi förbättra vår produktdokumentation, våra produkter och tjänster samt vår kundservice. Låt oss ta en titt på hur Vocally - en funktion som drivs av Docsie - kan hjälpa oss att förstå hur våra kunder använder vår dokumentation och vad de gillar eller inte gillar med den.

Komma igång med Docsie feedback:

Här är en video med detaljerade instruktioner om hur du konfigurerar och använder vocally med dina Docsie-kunskapsportaler:

När du har publicerat din Docsie-portal kan du klicka på Docsies molnbaserade kunskapsportal och se detta längst ner:

![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_Geoc0jqHeoWcbthnO/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/bff4d0cc-c94f-380e-b1c7-e1453ab12d3dSnag_d7a6cb7.png)

När våra kunder som tittar på vår dokumentation klickar på den här knappen och skickar feedback till oss samlas deras feedback automatiskt in och kan ses i vår webbanalys i Docsie. men det är inte allt! vi kan också se en kort video om hur våra kunder interagerade med vår dokumentation!

Låt mig visa dig hur!

Efter att vår klient eller kund skickat den fina lilla feedbacken:

Vi kan se det på Docsie. Det första vi behöver göra är att gå in på Docsies plattform och till vänster kan vi se "workspace, notification feed" och under dessa flikar kan vi se "Web Analytics" med en jordglob.

Om vi trycker på den och öppnar knappen för webbanalys visas Docises feedbackplattform:

Denna plattform visar oss allt vi behöver veta om den feedback som vi har samlat in, vår kund som skickat den och datumet för den. Och vilken portal de hänvisar till.

1. Vi kan spela upp videon när vi vill med denna play- och pausknapp.

2. Här kan vi ändra hastigheten på videon som spelas upp. Detta är särskilt praktiskt för stora dokumentationsportaler som förhandsgranskas av våra kunder så att vi snabbare kan lokalisera var de hade problem.

3. Detta talar om för oss vilken portal de har lämnat denna feedback från.

4. Detta är deras kommentar

5. Detta visar hur mycket de gillade eller inte gillade dokumentationen.

6. Om du har sammanställt kan du låta dem ge feedback. Docsie gör det möjligt för dig att visa endast vissa delar som du behöver analysera baserat på datum.

7. Konfigurationsknappen hjälper oss att göra ändringar i CSS och andra aspekter av Vocallys återkopplingsverktyg.

Låt oss nu ta en titt på vilka funktioner Vocally har att erbjuda genom att klicka på knappen "Configuration":

Detta är vår konfigurationsinstrumentpanel. Det finns några olika ändringar som kan göras här.

1. Du kan ansluta din feedback till e-post, Slack, Mattermost, Zandesk och Zapier.

2. Du kan spela in dina videor automatiskt eller stänga av denna funktion.

3. Det här är kodremsan så att du senare kan använda nummer 4 för att stilisera din feedback så att den matchar ditt företags varumärke. Att lägga till en kodremsa krävs endast när du publicerar Docsie via en kodremsa för din webbplats. Men om du publicerar din Docsie-dokumentation via våra molnbaserade portaler kommer du automatiskt att ha Vocally insprängt sömlöst i alla dina publicerade kunskapsportaler.

4. Detta är för att stilisera Vocally.

Nu när vi har gjort en djupdykning om vikten av varför feedback är nödvändig för förbättringar och optimeringar, att bygga förtroende hos dina kunder och hur Docsie erbjuder en lösning på alla dessa frågor. Du får gärna prova Vocally själv. Registrera dig på Docsie, skriv och publicera din första dokumentation och se sedan hur du gillar det!

För mer information om Vocally - en feedbackfunktion som drivs av Docsie - se här: [https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/] (https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/)