Verkar inte detta självklart? Att utveckla en verkligt kundorienterad företagsstrategi innebär dock att man måste balansera många olika faktorer, inte bara kundservice. Kunderna hamnar ofta i skuggan av starkare intressentgrupper och andra mål.
Enligt en [undersökning] (https://www.salesforce.com/blog/customer-service-stats/ ) som SalesForce har gjort anser 80 procent av kunderna att den upplevelse som ett företag ger är lika viktig som dess produkter eller tjänster. Därför är det helt logiskt att betrakta det man erbjuder ur kundernas synvinkel.
Om du ser till att dina produkter och tjänster ger kunderna glädje vid varje punkt i deras resa kan det hjälpa ditt företag att blomstra och överleva även i svåra tider.
Prioritera kundernas behov
När du lanserar ett nytt koncept, en ny produkt eller ett nytt system bör du ställa dig följande frågor:
-
Vem kommer detta att gynna?
-
Hur kommer det att hjälpa de personer som använder det?
-
Vilka är företagets mål med denna produkt eller tjänst?
Du kan utveckla något som människor faktiskt uppskattar genom att ställa - och besvara - dessa frågor.
Att förutse vilka saker konsumenterna kommer att vilja ha och se till att de har dem kommer att leda till större varumärkeslojalitet och kundbevarande.
Men först måste du förstå exakt vad köparen förväntar sig innan du kan erbjuda det. Det är viktigt att utnyttja viktiga konsumentinsikter och sedan omsätta dem i handling.
Om du till exempel får reda på att majoriteten av konsumenterna föredrar att få sina inköp så snart som möjligt kan du använda programvara för lagerhantering i detaljhandeln för att påskynda processen.
Baserat på en[ studie gjord av CapeGeminim] (https://www.capgemini.com/news/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls/ ) framgår det att 81 % av konsumenterna är villiga att öka sina utgifter hos ett företag i utbyte mot en bättre upplevelse! Därför är det mycket fördelaktigt för företagens totala tillväxt och intäkter att ha företag som fokuserar på kundupplevelsen.
Undersökning av data
Du kanske tror att du har en god förståelse för vad dina konsumenter vill ha, särskilt om du har drivit ett framgångsrikt företag under lång tid.
Men här är en allvarlig statistik genererad av Growth Sandwich som visar att 80 procent av företagen anser att de erbjuder en överlägsen kundupplevelse, men att endast 8 procent av kunderna håller med! Detta visar att du inte ska hävda att du är kundfokuserad om dina produkter och tjänster inte återspeglar det, och det är en bra idé att notera att inte allt ett företag gör anses vara kundfokuserat. På grund av den digitala tekniken finns det fler möjligheter att analysera konsumenternas beteenden och identifiera kritiska insikter - och uppgifter sammanställda av SuperOffice visar att insiktsdrivna kundupplevelser hjälper företag att behålla 89 procent av sina kunder. Du kan skapa en fullständig bild av dina målkonsumenter och identifiera deras behov genom att kombinera data från kundundersökningar med kvalitativa och observationsbaserade insikter.
Det är också en bra idé att hålla ett öga på vad dina konkurrenter gör, liksom icke-konkurrenter, för att få en uppfattning om bästa praxis. Du behöver inte kopiera deras teknik, men du kan sålla fram de bästa elementen och kombinera dem för att skapa den perfekta planen för dig.
Under vissa omständigheter kan ett samarbete med en konkurrent faktiskt hjälpa konsumentens resa. Om du inte kan tillhandahålla en produkt eller tjänst som dina kunder behöver, lägg rivaliteten åt sidan och samarbeta med ett företag som kan!
Att skapa en strategi
När du har funderat på vilka förbättringar du kan göra är det dags att ta fram en handlingsplan. Denna ram bör alltid sätta kunden i första rummet, samtidigt som den säkerställer att alla ändringar är genomförbara inom ramen för företagets övergripande strategi.
Produktfärdplaner kan användas för att främja anpassning i hela organisationen och är värdefulla vid planering och utveckling. Börja med produktvisionen och beskriv sedan dina mål och initiativ.
Den kundledda produktstrategin måste förankras på alla nivåer i din organisation, så alla anställda måste förstå vem produkten riktar sig till, vilka dess unika försäljningsegenskaper är och vad det långsiktiga målet bör vara. Samarbete mellan din kundtjänst och marknadsavdelning är en smart strategi för att förbättra kundupplevelsen.
Det är viktigt att anställa rätt personer som uppriktigt tror på din vision, samt att hålla dem informerade och motiverade. Användning av programvara för videokonferenser kan hjälpa till att upprätthålla personlig kommunikation med personer inom olika företagssektorer.
Docsie har massor av samarbetsverktyg inbäddade direkt i sin plattform för enkelt samarbete. Om du vill veta mer klicka här.
Anpassning till förändringar
Kundernas beteende har förändrats till följd av den digitala världen, och kunderna har blivit mer kräsna och otåliga när det gäller de produkter och tjänster de köper.
De har nu större förväntningar och fler alternativ än någonsin tidigare, så om du inte tillfredsställer deras önskemål kan de flytta någon annanstans lika enkelt. Samtidigt som ny teknik gör det enklare att samarbeta med kunderna gör den det också lättare för dem att klaga!
Jämfört med nyare företag och nystartade företag som leds av millennials kan framför allt äldre företag ha svårt att anpassa sig till det nya mönstret. Men det är egentligen en fråga om "anpassa sig eller gå under". Företag som ständigt hittar nya metoder för att skapa och marknadsföra sina produkter kommer att vara framgångsrika i det långa loppet.
Att dra nytta av tekniken
Enligt en [uppskattning gjord av eMarketer] (https://www.emarketer.com/public_media/docs/eMarketer_Roundup_Path_to_Purchase_Beyond_Retail_Vertical_2017_3.pdf) kommer det att finnas över 230 miljoner digitala köpare i USA år 2021. Teknikens funktion ger flera möjligheter att leverera en utmärkt kundupplevelse och samla in konsumentinformation vid alla kontaktpunkter.
Automatisering av kundservice är en sådan funktion, och vi ser företag som använder innovationer som samtalsinspelningstjänster för att göra livet enklare för både konsumenter och anställda.
Samtidigt kan framväxten av artificiell intelligens ge ytterligare insikter i konsumentupplevelsen genom användning av intelligenta chatbots och analyser.
Tekniken kommer att fortsätta att öka i betydelse, men du måste se till att den alltid är värdefull för kunden och underlättar snarare än hindrar deras resa! Den senaste tekniken är kanske inte det bästa valet för att ordna möten för äldre kunder och mer konventionella organisationer, där den erbjuder fördelar och problem.
Personalisering
En kundorienterad produktstrategi innebär att man studerar vilka produkter konsumenterna gillar och ser dem som mer än bara transaktioner. Det räcker dock inte att bara ge konsumenterna bra varor och en trevlig och problemfri upplevelse.
Personalisering är avgörande eftersom det hjälper kunderna att känna att de verkligen uppskattas av företaget. Att hitta metoder för att anpassa både produkten och hela processen ökar kundbindningen - och en nöjd kund kommer att berätta för andra om sina positiva upplevelser, vilket ökar ditt betyg på webbplatser för produktrecensioner.
Det borde vara en självklarhet att du ska tillhandahålla en utmärkt omnikanalerfarenhet som en självklarhet. Det är ändå fördelaktigt att ge individuellt stöd till kunderna medan de utforskar och, helst, gör ett köp. Kunderna gillar små funktioner som att lägga till fler filter för att begränsa sina sökalternativ och spara tid.
En kundorienterad produktplan kan användas för att hålla specifika konsumenter uppdaterade om era framsteg och hur ni integrerar deras kommentarer, vilket gör att ni kan skapa en starkare koppling.
Genom att prata med nya tjänsteanvändare och frekventa besökare kan du inspirera personalen att bygga upp empati för konsumenterna. Om en kund har valt att flytta till ett konkurrerande företag, försök ta reda på varför - och se om det finns ett sätt att locka tillbaka dem.
Håller drivkraften uppe
En kundorienterad produktstrategi kräver att man är proaktiv snarare än reaktiv. Se till att ställa lämpliga frågor innan konsumenten börjar sin upplevelse, så att du kan behålla kontrollen över processen.
Onboarding-systemet är avgörande för att genomföra din produktplan efter att en konsument har övertalats att skapa ett konto. Du kan få dem att komma tillbaka genom att skicka riktade meddelanden eller ge gratis provversioner eller rabatter på saker som du vet att de kommer att gilla.
Om du vill att konsumenterna ska välja dig framför dina konkurrenter kan betydelsen av underhåll av webbplatsen inte betonas. Se till att hela din närvaro på nätet är utformad så att den ger bästa möjliga upplevelse för alla besökare, oavsett enhet, inklusive skräddarsydda produktrekommendationer och massor av aktuell och relevant information.
Det slutliga målet är att nöjda kunder ska fortsätta att återkomma, vilket innebär att du inte behöver lägga lika mycket pengar på marknadsföring och försäljning - vilket är särskilt goda nyheter för små företag.