Docsie'nin müşteri başarısı ekibinin bir yöneticisi olarak, ekibim ve ben, kaliteli müşteri başarısı süreçlerinin ve deneyimlerinin daha fazla yönlendirmeyi ve bir üründen genel olarak keyif almayı sağladığını güçlü bir şekilde fark ettik. Kapsamlı araştırmalar ve deneyler sonucunda, başarılı bir müşteri deneyiminin birçok temel taşını bulduk ve bunları kendi müşteri tabanlarını desteklemekle ilgilenen okuyucularımızla paylaşmak istedik.
Çoğu insan ürünlere karşı duygusal tepkilerine dayanarak ani kararlar verir. Bu da müşterilerin her zaman hislerini ve duygularını karar vermede birincil itici güç olarak ortaya çıkardığı anlamına gelir. Şirketler için duygulara hitap etmek mantığa aykırı görünse de, tüketicilerinizin özünde insan olduğu konusunda hata yapmayın. Bir Harvard profesörü satın alma kararlarının %95'inin bilinçaltı ve duygusal düzeyde alındığını belirtmektedir.
Öfke ve kızgınlık gibi güçlü duyguların yanı sıra hoş bir sürpriz ve zevk de müşterilerin ürününüzü seçip seçmeyeceğini, ürününüzle etkileşime girip girmeyeceğini ve markanıza sadık kalıp kalmayacağını belirlemede kritik öneme sahiptir. Müşterilerinizin ürününüze ve genel hizmetlerinize nasıl tepki vereceğini belirleyen birkaç temel faktör vardır.
Şirketler müşterileri için sağlam bir müşteri deneyimi sağlamakta neden zorlanıyor?
Kuruluşunuzun müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olacak temel stratejilere geçmeden önce, çoğu şirketin karşılaştığı engeller ve sorunlar ile bunların müşteri başarısı stratejilerinin geliştirilmesini nasıl etkilediği hakkında konuşmalıyız.
Çoğu kuruluş Müşteri Deneyimine yaptıkları yatırımları artırdıklarını bildirirken, gerçekten harika sonuçları verimli ve sürdürülebilir bir şekilde sunmakta sıklıkla başarısız oluyorlar. Neden mi? Çünkü işletmeye pek çok başka şekilde fayda sağlayan operasyonel yöntemler, Müşteri Başarısı ekiplerinin ve prosedürlerinin geliştirilmesinin önündeki başlıca engellerdir. Daha doğrusu, en büyük engel, şirketlerin firma içinde farklı departmanlar oluşturma yönündeki doğal eğilimidir. İşlevsel departmanların bölünmesi, sonuçta uzun vadeli bir müşteri deneyimi stratejisi için kritik bir engel olan organizasyonel siloların oluşmasına neden olur.
Kurumsal silolar sayesinde firma, sürekli başarı için gerekli olan tüm unsurların sahipliğini kasıtlı olarak böler ve dağıtır. Departmanlaşma, en önemlisi çok ihtiyaç duyulan odaklanma ve yatırımı birden fazla girişime uygulama kapasitesi olmak üzere çeşitli ticari faydalar sağlar. Bununla birlikte, büyük resim bağlamında süreçler ve deneyimler yaratma söz konusu olduğunda her departman içinde doğal bir kutu oluşturur. Daha geniş bir bakış açısı olmadan, koordinasyonsuz müşteri etkileşimleri ve şirket genelinde çabaların tekrarlanması tehlikesi artar.
Çapraz işlevsellik eksikliği
Bu durumda ele alınması gereken bir diğer faktör de kurum içinde çapraz fonksiyonel işbirliğinin gerekliliğidir. Çoğu kuruluş işlevler arası işbirliğinin önemini ve gerekliliğini kabul etse de, birçoğu ortak liderlik hedefleri belirleme konusunda yetersiz kalmaktadır. Rekabet halindeki hedefler, departmanların işlevler arası etkin bir şekilde hizmet sunmak için gerekli çabayı ve kaynakları elde etme olasılığını azaltır. Sonuç olarak, her bir departman hedeflerine tam potansiyeliyle ulaşamamakla kalmaz, aynı zamanda hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmadıkları için diğerini suçlamaya daha meyilli olurlar.
Müşteriye yönelik teknoloji platformlarının koordine edilmemiş paketleri, özellikle yazılım firmaları için siloların potansiyel olarak önemli ve beklenmedik bir sonucudur. Dijital temas noktalarının eklenmesi, kurumsal işlevlerin denetimi veya hedefleri paylaşmamasının bir sonucudur. Bir departman belirli bir sorunu ya da ihtiyacı ele almak için kurum içi fon bulamadığında, bütçesini dışarıdan fon aramak için kullanacaktır. Örneğin, pazarlamanın neredeyse kesinlikle kendi web sitesi vardır, Müşteri Desteğinin ise neredeyse kesinlikle yardım içeriğini depolamak ve hizmet taleplerini işlemek için bir platformu vardır. Ancak, teknoloji tabanlı bir ürün satıyorsanız, alıcılar bu farklı deneyimler ile ürünün kendisi arasındaki farkı anlayamayacaktır. Bu da ürün yönetimi ekiplerinizin olağanüstü kullanıcı deneyimleri yaratmaya yönelik tüm çabalarının uzun vadede yetersiz kalma tehlikesiyle karşı karşıya kalmasına neden olur.
Kötü yazılmış ve tasarlanmış ürün belgeleri
Ürününüzü anlamak, kullanımını müşterinize açıklamak için son derece önemlidir. Geçmişte kaç kez, güncel olmayan, kötü yazılmış veya anlamadığınız farklı bir dilde yazılmış bir kullanım kılavuzu ile bir ürünün nasıl monte edileceğini anlamaya çalıştığınız bir durumu düşündünüz. Birçok ürün için kötü yazılmış ve sunulmuş çevrimiçi dokümantasyonun yarattığı hayal kırıklığı, şirketlerin müşterilerine büyük sıkıntı ve rahatsızlık vermektedir. Bu durum müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına, sinirlenmesine ve çoğu durumda üründen tamamen vazgeçmesine yol açmaktadır. Bu nedenle dokümantasyon oluşturmak, yayınlamak, sürdürmek ve güncellemek için etkili bir yola sahip olmak, herhangi bir şirketin ürünlerine ilişkin müşteri deneyiminde başarılı olması için çok önemlidir. Ayrıca, geri bildirim de çok önemlidir, çünkü müşterinin belgelerinizi nasıl kullandığını ve nerede takıldıklarını öğrendikten sonra güncellemeler yapabilir ve onların ihtiyaçlarına ve genel müşteri katılım sürecinizin refahına uyacak şekilde optimize edebilirsiniz.
Müşteri geri bildirim protokollerinin eksikliği
Müşteri geri bildiriminden yoksun olmak, ürün dokümantasyonunun, müşteri desteğinin ve kuruluşunuzun olumlu müşteri deneyimlerini artırmak için çalışma şeklinin optimizasyonuna büyük zarar verir. Geri bildirim alamamak genel müşteri başarısı için büyük bir dezavantajdır ve tüm müşteri katılım sürecinizi optimize etmek için bunun ele alınması gerekir. Aksi takdirde, müşteriler ürününüzü terk edebilir ve siz de onları neden ya da nasıl geri getireceğinizi ve sonsuza kadar elinizde tutacağınızı anlayamazsınız.
5 Adımda Ürün Yöneticileri Olağanüstü Müşteri Deneyimi Geliştirebilir
Şirketlerin müşterilerinin başarısında engel teşkil eden konulara değindiğimize göre, temel stratejileri başlatarak sağlıklı ve verimli bir müşteri deneyimi yaratmak için hangi adımların atılması gerektiğine derinlemesine bakalım.
Bir yazılım kuruluşundaki ürün yönetimi ekibinin, kuruluşları için başarılı bir Müşteri Deneyimi Stratejisi oluşturmaya yardımcı olmak üzere iyi bir konuma sahip olduğuna inananlardanım. Öncelikle, ürün yönetimi ekipleri, konumlarının zaten çapraz fonksiyonel olması nedeniyle önemli bir avantaja sahip. İşletme genelinde çabalarını koordine eden ekip, müşteri deneyimini tehlikeye atabilecek odak ve prosedürlerdeki küçük değişimler konusunda önemli bir görünürlüğe sahiptir. Ayrıca, kullanıcı deneyimi şu anda çabalarının temel vurgusu olduğundan (veya olması gerektiğinden), ürün yönetimi ekibi uçtan uca deneyimi iyileştirmek için ideal bir konumdadır. Bu benzersiz bakış açısı ve deneyime dayalı denetim, ürün yönetimi ekibini, şirketi kullanıcı deneyiminde başarıya ulaştıracak birçok dönüşüm türünün en ileri noktasına yerleştirmiştir.
Adım 1: Müşteri yolculuğu araştırması yoluyla müşteri yolculuğunu yakından anlayın.
Bu adım son derece hayatidir ve müşterileriniz hakkında kapsamlı bir araştırma yaparak ne hissettiklerini ve mevcut müşteri yolculuğunuzu nasıl deneyimlediklerini, ayrıca başka hangi yolculuklara sahip olduklarını ve bu yolculuklarda neleri sevip neleri sevmediklerini öğrenmenizi gerektirir.
Karma yöntemlerle araştırma yapmak, etkili ve bilgilendirici bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak amacıyla tüketicilerinizden ve tüketicileriniz hakkında veri toplamak için en etkili yaklaşımdır. Kullanıcı araştırması yaparken, her bir kullanıcının bir hizmet veya ürünle etkileşime geçerken gün (veya ay/yıl) boyunca geçirdiği adım adım süreç olan yolculuklarının mümkün olduğunca çoğunu yakaladığınızdan emin olun.
Genel bir kılavuz olarak, "veri üçgenleme" yöntemini de denemelisiniz. Bu, vardığınız sonuçların geçerliliğini doğrulamak için anket, kullanıcı görüşmeleri ve çalıştay gibi üç (veya daha fazla) veri kaynağının kullanılmasını gerektirir.
Adım 2: Müşterilerinizin gereksinimlerine ilişkin anlayışınızı artırmak için müşteri yolculuğu araştırmasını dahil edin.
Yukarıda yaptığınız araştırmadan elde ettiğiniz bilgiler, müşterinizin gereksinimlerini daha derinlemesine anlamanıza yardımcı olur. Bu gereksinimler, yeni ürün özelliklerinin ve ürün yükseltmelerinin uzun vadeli başarısı için çok önemlidir. Bu bilgileri çalışanlarınızla özenle paylaşın ve yeni girişimler geliştirmenize ve başlatmanıza yardımcı olması için kullanın.
Bağlamı paylaşmak, ekibinizi aksi takdirde göz ardı edecekleri deneyim parçalarını keşfetmeye ve mevcut ürünün kapsamı dışında kritik sorular sormaya zorlar. Örneğin, maksimum benimsemeyi sağlamak için müşteri yolculuğun hangi noktasında belirli bir yeni işlevin oluşturulacağından haberdar olmalıdır? Ekip, özelliğin mevcut ve gelecekteki destek teklifleri üzerindeki potansiyel etkisini değerlendirmek için müşteri hizmetlerindeki meslektaşlarıyla nasıl işbirliği yapabilir? Ayrıca, ürün hizmetleriniz için nasıl faturalandırılacakları konusunda müşterileri zorlamayan veya kafalarını karıştırmayan bir deneyimin nasıl tasarlanacağı gibi ek satış ve katma değerli özelliklerle ilgili daha sofistike ayrıntıları da ortaya çıkarabilir.
Adım 3: İyi yapılandırılmış müşteri hizmetleri ve desteği
Müşterinizin yolculuğuyla ilgili araştırmanızı tamamladığınıza göre, artık müşterinizin ürününüzü satın almak ve kullanmak istediği süreçle ilgili sevdiği ve sevmediği şeyleri daha iyi anlıyorsunuz. Şimdi hemen güçlü bir müşteri desteği oluşturmak önemlidir.
Mükemmel müşteri hizmetlerinin bir işletmeyi ileriye götürdüğü evrensel bir gerçektir; kötü hizmet ise, ister yeni müşterileri elde tutmak ister mevcut müşterilerin değerini artırmak olsun, sizi hedeflediğiniz sonuçtan birkaç, hatta birçok adım geriye götürür. Hem mevcut hem de yeni tüketiciler, bir sonraki satın alma zamanı geldiğinde olumlu ya da olumsuz etkileşimlerini hatırlayacaktır.
Ancak, olumlu müşteri hizmetleri karşılaşmaları tüketici davranışını nasıl etkileyebilir? Zendek tarafından yapılan bir araştırma, ankete katılanların %87'sinin olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerinin gelecekteki satın alma davranışlarını, ürün veya hizmetleri başkalarına tavsiye etmekten (%67'ye denk geliyor) o şirketten ek ürün veya hizmet satın almaya veya kullanmaya (%54) ve o şirketten ek ürün veya hizmet satın almayı veya kullanmayı düşünmeye (%39'a denk geliyor) kadar etkilediğini bildirdiğini belirtiyor.
(Yukarıdaki grafik Zendesk tarafından oluşturulmuştur)
Daha da ilginç olanı, olumsuz bir müşteri hizmetleri karşılaşması sonucunda müşterilerin davranışlarından elde edilen Zendesk araştırmasıdır. Olumsuz bir müşteri deneyimi yaşayanların neredeyse tamamı (yani %97'si) gelecekteki satın alma tercihlerini etkilemiştir. Daha açık bir ifadeyle, %58'i işletmeden satın alma işlemini durdurmuş, %52'si söz konusu ürün veya hizmet için başka bir şirkete geçmiş, %52'si başkalarına söz konusu ürün veya hizmeti satın almamalarını tavsiye etmiş ve %48'i gelecekteki satın alma işlemleri için şirketi düşünme konusunda isteksiz davranmıştır.
(Yukarıdaki görsel Zendesk tarafından oluşturulmuştur)
Bu araştırma bize müşteri hizmetleri ve desteğinin müşteriler için ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. Müşterilerin, iyi geliştirilmemiş ve sürdürülemeyen müşteri hizmetleri ve desteği nedeniyle müşteri yolculuğundan vazgeçme olasılığı daha yüksektir. Sağlam bir müşteri destek stratejisi oluşturarak bu kullanımı önleyebilir ve uzun vadeli sadık müşterileri koruyabilirsiniz.
Adım 4: Açıkça yazılmış ve iyi sunulmuş ürün belgeleri
Güçlü müşteri desteği, büyük bir dokümantasyon sorumluluğunu da beraberinde getirir! Arka planda iyi bir müşteri desteği, müşterinizin başarısında önemli bir rol oynar, ancak müşterilerinizin ürününüzü nasıl başarılı bir şekilde kullanacaklarını ve kullanımını nasıl sürdüreceklerini bilmelerini sağlamak da önemlidir. Bu, ürününüz hakkında eğitimlerinde kullanılacak video eğitimleri ve etkili kullanıcı kılavuzları, bilgi tabanları ve ürün belgeleri aracılığıyla yapılır. Kullanıcı kılavuzları ve kullanım kılavuzları açık, belirgin ve kararlı bir şekilde ürününüzün nasıl çalıştığını, nelere dikkat edilmesi gerektiğini ve ürününüzün her işlevinin nasıl kullanılacağını açıklamalıdır. Bu, öğrenme eğrilerini çok daha yumuşak hale getirecek ve iyi bir kullanıcı deneyimini teşvik edecektir.
İyi bir ürün dokümantasyonu oluşturmak şunları içermelidir:
-
İşbirliği yapma yeteneği: görev atama ve yorum yapma ve tüm dokümantasyon çalışmalarının zaman damgalı olmasına izin verme
-
Aranabilir belgelere sahip olma yeteneği.
-
Müşterinizin belgeleriniz içinde farklı diller arasında geçiş yapmasına izin verme yeteneği
Tüm bunlar ve daha birçok araç ve özellik Docsie içinde bulunur.
İyi dokümantasyon oluşturmanın tüm bu yönlerini öğrendikten sonra, önceki blogumda belirttiğim adımları izleyerek artık harika teknik dokümantasyon yazabilirsiniz: Harika teknik dokümantasyon nasıl oluşturulur? ](https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)
Adım 5: Müşterilerin ürününüzü daha iyi anlamasını sağlamak amacıyla ürün belgelerini korumak ve optimize etmek için müşteri geri bildirimleri nasıl kullanılır?
Müşteri geri bildirimleri, müşterilerinizin SaaS veya fiziksel ürününüzü kullanmalarına yardımcı olmak için anladıkları ve kullandıkları estetik açıdan hoş ürün belgelerini geliştirmek ve iyileştirmek için kritik öneme sahiptir.
Çoğu zaman işletmeler, müşterilerinin dokümantasyonları hakkında gerçekten ne düşündüklerini keşfetmekten korkarlar, bu da müşterilerinin ürün dokümantasyonları hakkında gerçekten ne düşündüklerini belirlemede bir engel oluşturur. Müşterinizin ürününüz, ürün dokümantasyonunuz ve müşteri hizmetleri süreçleriniz hakkında ne düşündüğünü bilmeden, ürününüzü kullanma ve şirketinizle entegre olma konusundaki genel müşteri deneyiminizi optimize etmek ve iyileştirmek neredeyse imkansızdır.
Müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerinin bilinmesinin gerekli olmasının 6 ana nedeni vardır.
-
Müşteri girdileri daha iyi ürün dokümantasyonunun geliştirilmesine yardımcı olur.
-
Müşteri geri bildirimleri, müşteri memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesine yardımcı olur.
-
Müşteri geri bildirimi toplamak, onların söyleyeceklerini önemsediğinizi gösterir.
-
Müşteri geri bildirimleri, mümkün olan en iyi müşteri deneyiminin yaratılmasına yardımcı olur.
-
Müşteri geri bildirimi, müşterilerin elde tutulmasına yardımcı olur.
-
Müşteri geri bildirimleri diğer tüketiciler için güvenilir bir veri kaynağıdır.
Docsie, müşterilerimize, müşterilerinin ürün belgeleri üzerinde ne yaptıklarını görmelerini sağlayan harika bir araç sunuyor. Bu aracın adı Vocally, ancak platformumuzda "Web Analytics" sekmesine basarak kolayca bulunabilir.
Bunu açarak, müşterilerinizin ürün belgeleriniz, kullanım kılavuzlarınız ve kullanıcı kılavuzlarınızla ilgili geri bildirimleriyle birlikte tüm etkileşimlerini görebilirsiniz.
Müşterilerinizin belgelerinizle nasıl etkileşime girdiğini bilmek çok güçlü ve şıktır, böylece daha sorunsuz bir kulaklık için optimize edebilirsiniz, bu da esasen müşterinizin ürünlerinizi kullanmaktan genel olarak keyif almasını artıracaktır.
Vokal hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız buraya tıklayın.
Sonuç
Ürün ekibinizin görevi müşterilere işlevsellik sağlamak değildir; bunun yerine, sadakati teşvik eden, müşterilerin ilgisini canlı tutan ve ürününüzü yeni müşterilere kolayca satmanızı sağlayan olağanüstü bir ürün deneyimi yaratmaktır. Ancak günümüz dünyasında bu deneyim nadiren ürünün kendi içinde yer almakta, bunun yerine şirketinizin birçok kurumsal silosunu, ürün belgelerinizi, müşterileriniz tarafından oluşturulan geri bildirimleri ve tabii ki çok yönlü müşteri hizmetleri ve desteğini kapsamaktadır. Şirketin müşteri deneyimi stratejisine gerçek bir ilgi ve katılım geliştirmek, onu kullanmayı seven müşterilerle gerçekten olağanüstü bir ürün üretmenin en kesin yoludur.