Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin anlayabileceği ve SaaS veya fiziksel ürünlerinizin kullanımında onlara yardımcı olmak için kullanabilecekleri çekici ürün belgelerinin oluşturulması ve optimize edilmesinde ön plandadır.
Şirketler çoğu zaman müşterilerinin dokümantasyonları hakkında gerçekten ne düşündüklerini bilmekten korkarlar ve bu da müşterilerinin ürün dokümanları hakkında gerçekten ne düşündüklerini öğrenmede bir engele yol açar.
Bu neden önemli? Müşterilerimizin ürün dokümantasyonumuz hakkında ne hissettiklerini neden öğrenmemiz gerekiyor?
Kendi şirketinizin sahibi ve işletmecisiyseniz, eminim tüketicilerinizi memnun etmek, taleplerini karşılamak ve işletmenize sadık kalmalarını sağlamak için elinizden geleni yapıyorsunuzdur. Ancak çabalarınızın hedeflediğiniz sonuçları vereceğinden nasıl emin olabilirsiniz? Hizmetiniz hakkında ne düşündüklerini öğrenmeye çalışmazsanız müşterilerinize asla ideal ürün dokümantasyonu deneyimini sunamazsınız. Müşterilerinizin markanızın ürünleriyle ilgili çevrimiçi dokümantasyonunuzu inceleme ve göz atma deneyimleri hakkındaki geri bildirimleri, ürün dokümantasyonunuzu onların taleplerini karşılayacak şekilde daha iyi uyarlamak için kullanabileceğiniz değerli bilgilerdir.
Müşteri geri bildirimlerini çeşitli şekillerde avantajınıza kullanabilirsiniz. Bu makalede, dokümantasyonunuz hakkında müşteri geri bildirimi toplamanın, istemli veya istemsiz olsun, müşteri mutluluğu ve sadakatini yönetmek, müşteriyi elde tutmak, ürün ve hizmet iyileştirme ve kuruluşunuzun diğer birçok yönü için neden kritik olduğunu göstermeye çalışacağım. Ürün dokümantasyonu geri bildiriminin avantajları hakkında bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Ürün dokümantasyonu geri bildirimi neleri gerektirir?
Müşteri geri bildirimi, müşterilerin bir ürün dokümantasyonu, kullanım kılavuzu ve şirket tarafından müşteriye sağlanan herhangi bir çevrimiçi dokümantasyondan memnuniyetleri veya memnuniyetsizlikleri hakkında sağladıkları bilgilerdir. Geri bildirimleri, müşteri deneyimini geliştirmenize ve faaliyetlerinizi onların taleplerine göre uyarlamanıza yardımcı olabilir. Bu bilgiler çeşitli anket türleri (yönlendirilmiş geri bildirim) aracılığıyla toplanabilir, ancak Docsie'de bulunan ve müşterilerinizin çevrimiçi yayınlanan belgelerinize nasıl tepki verdiğini gözlemlemenizi sağlayan bir özellik olan Vocally gibi İnternet izleme teknolojilerini kullanarak müşterilerinizden yönlendirilmemiş geri bildirimler de bulabilir ve toplayabilirsiniz. Her iki kaynak da müşterilerinizin markanızı nasıl gördüğüne dair eksiksiz bir resim elde etmek için gereklidir.
En iyi performans gösteren kuruluşlar, faaliyetlerinde tüketici girdilerinin öneminin farkındadır. Müşterilerinin sesine düzenli olarak kulak verirler. Sadece müşterilerin sosyal medyada paylaştıkları düşünceleri ve geri bildirim toplayan web sitelerinde (TripAdvisor gibi) sundukları yorumları aramakla kalmaz, aynı zamanda çeşitli anket türleri aracılığıyla doğrudan girdi de isterler. Rekabette bir adım önde olmak istiyorsanız, olumlu ya da kötü, yönlendirilmiş ya da yönlendirilmemiş olsun, tüketici geri bildirimlerine her zaman dikkat etmelisiniz.
Bu neden önemli?
Birçok SaaS ve mühendislik ürününün müşterilerine sağladığı çeşitli kullanıcı kılavuzları, kullanım kılavuzları ve ürün belgelerinin diğer versiyonları vardır. Bu belgeler çeşitli dillere çevrilebilir ve birçok versiyona sahip olabilir. Peki müşterilerinizin şirketinizin ürün belgelerine bakarken ne düşündüklerini bilmek neden önemlidir? Çok basit. Ürün dokümantasyonu, ürününüzün nasıl çalıştığını açıklamak için tasarlanmıştır ve bu açıklama müşterileriniz için anlaşılır değilse, müşteri kaybına ve dokümantasyonunuzu okumaktan rahatsız olan müşterilere yol açabilir. Feelback, yanlış anlamaları arasındaki boşluğu daraltmaya ve dokümantasyonu optimize etmeye yardımcı olur, böylece materyali daha kapsamlı bir şekilde anlayabilirler. Bu, esasen müşterilerinizi daha mutlu eder çünkü artık ürün belgelerini girintili olduğu şekilde nasıl kullanacaklarını anlamışlardır ve markanızı kullanma konusunda bir güven aşılar, bu da şirketinizin itibarını olumlu yönde şekillendirir.
İkinci olarak, geri bildirimleri bilmek ürün yöneticisine, ürün sahibine, teknik yazara ve hatta teknik ekibe ürün dokümantasyonunu iyileştirmeye yardımcı olmak için kullanabilecekleri bilgilerin yanı sıra daha yüksek anlama için içeriği artırmak ve optimize etmek için bilgi sağlayabilir. Ürün dokümantasyonu yayınlarken hedef her zaman budur.
Aşağıda, müşteri geri bildirimlerinin iş dünyasında kritik öneme sahip olmasının en önemli yedi nedeni sıralanmaktadır.
1. Müşteri girdileri, daha iyi ürün dokümantasyonunun geliştirilmesine yardımcı olur.
Piyasaya yeni bir ürün, marka veya hizmet sunduğunuzda muhtemelen müşteri talepleri hakkında bir fikriniz vardır. Piyasaya sürmeden önce yapılan pazar araştırması, potansiyel müşterilerin bu ürünü satın almaya istekli olup olmayacağını belirlemenize yardımcı olabilir ve size ürünü nasıl geliştirebileceğiniz konusunda öneriler sunabilir. Ürünlerinizi piyasaya sürdükten sonra, bilgi portalınızı çevrimiçi olarak müşterilerinizle paylaşarak uygun kullanıcı kılavuzları, çevrimiçi ürün belgeleri hazırlamanız gerekir. Ürününüz hakkında bilgi yazması için bir teknik yazar tutarsınız. Çevirmesi için bir çevirmen ve çevrimiçi olarak görüntülemesi için teknik ekibinizi görevlendirirsiniz. Ancak, tüketicileriniz ürünlerinizi ürün belgelerinizle bağlantılı olarak kullandıktan ve size ve ekibinize gerekli geri bildirimleri sağladıktan sonra tüm faydaları, hataları ve gerçek deneyimlerini duyacaksınız.
Bu müşteri geri bildirimi, ürün dokümantasyonunuzun hangi yönlerinin etkili bir performans sergilediğine ve deneyimi iyileştirmek için hangi değişikliklerin yapılabileceğine dair içgörü sağlar. Profesyonel bilginiz, firmanızın çalıştığı sektördeki en iyi bilgi olabilir, ancak müşterilerinizin anlayacağı ince cilalı ürün dokümantasyonu için tüketici içgörüleri her zaman daha yararlı olacaktır. Ürünlerinize gerçekten yakın olduğunuz için onların geri bildirimlerini almak, nihai ürün dokümantasyonunun onların beklentilerini karşılamasını, sorunlarını çözmesini, ürünlerle ilgili yanlış anlamaları gidermesini ve gereksinimlerini karşılamasını sağlamanıza yardımcı olur.
2. Müşteri geri bildirimi, müşteri memnuniyet düzeyinin değerlendirilmesine yardımcı olur.
Müşteri sadakati ve mutluluğu, bir şirketin finansal performansını belirlemede önemli faktörlerdir. Gelişmiş pazar payı, daha ucuz giderler ve daha fazla gelir de dahil olmak üzere bir dizi avantajla bağlantılıdır. Bir dizi çalışma, müşteri memnuniyeti ile kurumsal performans arasında güçlü bir bağ olduğunu ortaya koymuştur. Sonuç olarak, müşterilerinizin ürün belgelerinizden memnun olmasını ve ürünlerinizi etkili bir şekilde nasıl kullanacaklarını anlamalarını sağlamak isteyeceğinize şüphe yok. Onların geri bildirimlerini almak, beklentilerini karşılayıp karşılamadığınızı görmek için elbette en iyi yöntemdir. Derecelendirmeye dayalı sorgulamaları kullanarak memnuniyet derecesini kolayca değerlendirebilir ve sonuç olarak şirketinizin gelecekteki mali durumunu öngörebilirsiniz.
NPS, müşteri memnuniyetini ölçmek, yönetmek ve iyileştirmek için birçok kuruluş tarafından kullanılan en doğru tekniklerden biridir. İstatistik, bir müşterinin bir markayı arkadaşına önerme olasılığının olup olmadığını soran tek bir soruya dayanmaktadır. Sadakat soruları 0 ile 5 arasında değişen yanıt olasılıkları sunar; 0 son derece olumsuz ve 5 son derece olumlu anlamına gelir. Bu teknik hem kolay hem de her yerde kullanılabildiğinden, herhangi bir şirket tarafından müşteri memnuniyeti yönetiminde kullanılabilir. Vocally de bu derecelendirmeyi kullanır ve ayrıca müşterilerimizin müşterilerinin belgelerini nasıl kullandıklarına dair videolar kaydetmelerine olanak tanır. Bu bilgi son derece önemlidir ve ayrıca şirketlere müşterilerinin geri bildirimlerini analiz etme ve ürün belgelerinin gelecekteki optimizasyonlarını sağlama konusunda üstünlük sağlar.
3. Müşteri geri bildirimi toplamak, onların söyleyeceklerini önemsediğinizi gösterir.
Müşterilerinizden yorum isteyerek onların görüşlerine değer verdiğinizi göstermiş olursunuz. Onları şirketinizin, ürünlerinizin ve ürün belgelerinizin/kullanıcı kılavuzlarınızın geliştirilmesine dahil edersiniz, böylece kendilerini şirketinize daha bağlı hissederler. Onların sesine kulak vererek onlarla olan ilişkinizi güçlendirebilirsiniz. Bu, kulaktan kulağa iyi bir şekilde yayılmanıza yardımcı olacak önemli marka elçilerini işe almak için en etkili yaklaşımdır. Ve eminim ki onların tavsiyelerine güvenmenin, yeni tüketiciler kazanmak ve mevcut ve gelecekteki müşterilerinizin gözünde güvenilirliğinizi artırmak için muhtemelen en başarılı ve uygun maliyetli yaklaşım olduğunun farkındasınızdır.
İnsanlar, şirketinizin ürün belgelerinizi formüle etme şekliyle ilgili memnuniyetlerini (veya memnuniyetsizliklerini) sormanızdan hoşlanırlar. Bu, onların bakış açısını takdir ettiğinizi ve onlara yardım etmek için burada olduğunuzu gösterir, tersi değil. Ürün dokümantasyonu olarak temel amacınızın yanlış anlamalarını çözmek olduğuna inanırlar ve ürünlerinizi etkili bir şekilde nasıl kullanacakları konusunda onları eğitmeye yardımcı olurlar ki bu da müşteriyi elde tutmak için doğru bir yaklaşımdır.
4. Müşteri girdisi, mümkün olan en iyi müşteri deneyiminin yaratılmasına yardımcı olur.
Günümüzde pazarlama, insanların ürün, hizmet ve markalarla olan etkileşimlerinden büyük ölçüde etkilenmektedir. İnsanlar markalı ürünleri sadece mükemmel oldukları için satın almıyor. Kaliteli müşteri hizmeti, kullanıcı deneyimi, ürün özelliklerinin iyi anlaşılması ve ihtiyaçlarına uygun bir kullanım alanı arıyorlar. Sınırlarını daha da zorlamak için güven satın alırlar. Her temas noktasında en iyi müşteri deneyimini sunmaya odaklanırsanız müşterileriniz markanıza sadık kalacaktır. Ve elbette, müşterilere harika bir deneyim sunmak için en etkili yaklaşım, onlara ürünlerinizin kullanım alanlarını ve nelerin geliştirilebileceğini düşündüklerini gösteren ürünlerinizin dokümantasyonu hakkında neleri takdir ettiklerini sormaktır. Bu, çok yönlü ve teknik yönleri olan SaaS ürünleri için daha da önemlidir. Müşterileriniz ne kadar eğitimli olurlarsa, ürünlerinizin kullanımını o kadar iyi anlayacak ve bağlılıklarını sürdürmek isteyeceklerdir.
5. Müşteri geri bildirimi, müşterilerin elde tutulmasına yardımcı olur.
Hizmetinizden memnun olan müşteriler sizinle iş yapmaya devam edecektir. Ürün belgelerinizi anlamayan ve ürününüzü nasıl kullanacakları konusunda sürekli olarak kafası karışan memnuniyetsiz müşteriler, sonuçta şirketiniz için daha iyi bir seçenek arayacaktır. Müşteri geri bildirimleri, müşterilerinizin ürün belgelerinizle ilgili olarak nerede kafalarının karıştığını ve ürünlerinizin bilgi portalında onları neyin mutlu ettiğini anlamanıza ve geliştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Sık sık yorum talep ederseniz her zaman nabzınızı tutabilirsiniz. Hoşnutsuz bir tüketici memnuniyetsizliğini dile getirdiğinde, hızlı bir şekilde yanıt verebilir ve sorunlarına bir çözüm bulabilirsiniz. Bu, bir müşteriyi geri kazanmak ve belki de sadakat derecesini artırmak için ideal bir zamandır. Pek çok durumda, ürünleriniz, hizmetleriniz veya kullanıcı kılavuzlarınızla ilgili bir sorun yaşamış ancak bu sorun hemen çözülmüş olan memnuniyetsiz bir müşteri, ürünleriniz veya hizmetlerinizden hiç memnun kalmamış bir tüketiciye kıyasla markanıza daha fazla bağlılık gösterir.
6. Müşteri geri bildirimleri diğer tüketiciler için güvenilir bir veri kaynağıdır.
Pazarlama dünyasında, analiz ve geri bildirim toplamak, optimizasyonları tercih etmek ve elde tutma oranlarını artırmaya ve kayıp oranlarını düşürmeye devam etmek için yararlı veri ve bilgiler toplamak son derece önemlidir. Tüketiciler sosyal medya çağında artık reklamlara ya da uzman tavsiyelerine inanmıyor. Bugünlerde, bir ürün veya hizmetten yararlanmış olan diğer tüketicilerin görüşleri daha güvenilir bir bilgi kaynağıdır. Ziyaret ettiğiniz bir şehirde kalacak bir yer ya da arkadaşlarınızla yemek yemek için yeni ve güzel bir restoran aradığınızda, önce yorumları kontrol edersiniz. Yeni bir ayakkabı almak istediğinizde, Facebook'ta tavsiye ister veya saygın bir sitede bir inceleme okursunuz. Yorumlar her işletme için, özellikle de SaaS ürünleri için geçerlidir. Artık pek çok işletme, hizmet ve ürünlerinin bir parçası olarak bir inceleme sistemi içeriyor. Bu, yalnızca markalarının yorumcular tarafından şekillendirilmesini değil, aynı zamanda yeni müşterilerin güvenini kazanmak için çok çalışabilmelerini ve onları uzun salon için sahiplenmeye çalışabilmelerini sağlar. Müşteri geri bildirimleri diğer müşteriler için olduğu kadar işletmeniz için de çok önemlidir, bu nedenle sizin ve müşterilerinizin yorum ve değerlendirmelere kolayca erişebildiğinizden emin olun.
7. Müşteri geri bildirimleri, şirket kararları almanıza yardımcı olacak bilgiler sağlar.
Rekabetin yoğun olduğu bir piyasada, tahminlere dayalı iş seçimlerinin yeri yoktur. Başarılı işletme sahipleri, gelecekteki girişimlerin geliştirilmesine yardımcı olan belirli bir tür bilgiyi toplar ve yönetir. Ancak bu şekilde ürün ve hizmetlerini müşterilerinin taleplerini tam olarak karşılayacak şekilde uyarlayabilirler.
Müşteri geri bildirimleri, iş tercihleri yapmak için kullanılabilecek en güvenilir somut veri kaynaklarından biridir. Müşteri görüşleri, müşterilerinizi ve onların taleplerini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Onların tavsiyelerini dikkate aldığınızda, en fazla yatırım getirisini elde etmek için paranızı nereye yatırmanız gerektiğini anlayabilirsiniz. Sizin durumunuzda daha fazla ürün geliştirmenin gerekli olmadığını ve bunun yerine daha fazla görünürlük kazanmak için markanızın reklamına odaklanmanız gerektiğini görebilirsiniz. Müşteri geri bildirimleri bu tür bilgiler için harika bir kaynaktır, ancak bunları nasıl dinleyeceğinizi ve anlamlı iş içgörülerine nasıl dönüştüreceğinizi öğrenmelisiniz.
Vocally (Docsie destekli bir özellik), müşterilerinizi ve müşterilerinizi işinizin merkezine koymanıza ve onların girdilerini kuruluşunuzdaki en önemli bilgi kaynağı olarak görmenize olanak tanır, böylece her şeyin üstesinden gelebilirsiniz. Ürün ve hizmetlerinizi kullananlar müşterilerinizdir; dolayısıyla onları nasıl daha da mutlu edebileceğinizi size söyleyecek en iyi kişiler onlardır. Onların sesini asla göz ardı etmeyin. Eğer onların beklentilerini karşılayamazsanız, müşterileriniz bunu daha iyi yapabilecek başka bir firmaya yönelecektir. Müşteri geri bildirimleri kuruluşunuzun her kademesinde ve tüm bölümlerinde kullanılmalıdır. İçgörüler, ürünlerinizin geliştirilmesinin yanı sıra müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine ve müşteri mutluluğunun yönetilmesine yardımcı olacaktır. Müşteri geri bildirimleri, müşterilerinizin sizinle kalmasını, markanıza sadık kalmasını ve sonuç olarak hakkınızda ağızdan ağıza harika sözler yayılmasını sağlar. İşinizi büyütmek söz konusu olduğunda kendini adamış marka elçilerine sahip olmak paha biçilemez!
Tüketici yorumlarının her yerde bulunabileceğini unutmayın. Vocally'nin yardımıyla bunları nasıl toplayacağınızı öğrenin. Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimleri bir kapı açıcı olarak kullanın, böylece ürün belgelerinizi, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi tartışabilir ve şimdi müşterilerinize nasıl fayda sağlayabileceğiniz ve onları ürün ve hizmetlerinize sonsuza kadar sadık kılabileceğiniz konusunda daha fazla bilgi toplayabilirsiniz. Müşterileriniz, onların görüşlerine değer verdiğiniz gerçeğinden keyif alacaklardır. Kitlenizle derin bağlar kurmak için bu çok önemlidir. Müşteri geri bildirimleri şirketiniz için paha biçilmezdir, bu nedenle dinlemeyi asla bırakmayın!
Müşterilerimizden ve müşterilerimizden geri bildirim alma korkusunu aşalım çünkü onların geri bildirimleriyle ürün dokümantasyonumuzu, ürünlerimizi, hizmetlerimizi ve müşteri hizmetlerimizi geliştirebiliriz. Docsie tarafından desteklenen bir özellik olan Vocally'nin müşterilerimizin dokümantasyonumuzu nasıl kullandığını ve neleri beğenip beğenmediklerini anlamamıza nasıl yardımcı olabileceğini inceleyelim.
Docsie geri bildirimine başlama:
İşte Docsie bilgi portallarınızla vocally'nin nasıl kurulacağı ve kullanılacağı hakkında ayrıntılı talimatlar içeren bir video:
Docsie portalınızı yayınladıktan sonra, Docsie'nin bulut tabanlı bilgi portalına tıklarsanız, en altta bunu fark edebilirsiniz:
Dokümantasyonumuzu görüntüleyen müşterilerimiz bu düğmeye tıklayıp bize geri bildirim gönderdiklerinde, geri bildirimleri otomatik olarak toplanır ve Docsie içindeki web analizlerimizde görüntülenebilir. ama hepsi bu kadar değil! müşterilerimizin dokümantasyonumuzla nasıl etkileşime girdiğine dair kısa bir video da görebiliriz!
Size nasıl yapılacağını göstereyim!
Müşterimiz ya da müşterimiz o güzel geri bildirimi gönderdikten sonra:
Bunu Docsie üzerinde görebiliriz. Yapmamız gereken ilk şey Docsie'nin platformuna atlamak ve sol tarafta "çalışma alanı, bildirim akışı" ve bu sekmelerin altında bir küre ile "Web Analytics" i görebiliriz.
Buna basarsak ve Web analitiği düğmesini açarsak, bize Docises geri bildirim platformunu gösterecektir:
Bu platform bize topladığımız geri bildirimler, gönderen müşterimiz, gönderdikleri tarih hakkında bilmemiz gereken her şeyi gösterir. Ve hangi portala atıfta bulunduklarını.
-
Bu oynat ve duraklat düğmesi ile istediğimiz zaman videoyu oynatabiliriz.
-
Bu, oynatılan videonun hızını değiştirmemize olanak tanır. Bu özellikle müşterilerimiz tarafından önizlenen büyük dokümantasyon portalları için kullanışlıdır, böylece nerede sorun yaşadıklarını daha hızlı tespit edebiliriz.
-
Bu, bize bu geri bildirimi hangi portaldan gönderdiklerini söyler.
-
Bu onların yorumu
-
Bu, dokümantasyonu ne kadar beğendiklerini veya beğenmediklerini gösterir
-
Docsie, geri beslemeye izin veren derlemeleriniz varsa, tarihlere dayalı olarak yalnızca analiz etmeniz gereken belirli bölümleri göstermenize olanak tanır.
-
Yapılandırma düğmesi, CSS'de ve Vocally'nin geri bildirim aracının diğer yönlerinde değişiklik yapmamıza yardımcı olur
Şimdi "Yapılandırma" düğmesine tıklayarak Vocally'nin hangi özellikleri sunduğuna bir göz atalım:
Bu bizim yapılandırma panomuzdur. Burada yapılabilecek birkaç farklı değişiklik vardır.
-
Geri bildiriminizi e-posta, Slack, Mattermost, Zandesk ve Zapier'e bağlayabilirsiniz.
-
Videolarınızı otomatik olarak kaydedebilir veya bu özelliği kapatabilirsiniz
-
Bu, daha sonra geri bildiriminizi şirketinizin marka görünümü ve hissiyle eşleşecek şekilde stilize etmek için 4 numarayı kullanabilmeniz için kod şerididir. Bir kod şeridi eklemek yalnızca Docsie'yi web siteniz için bir kod şeridi aracılığıyla yayınladığınızda gereklidir. Bununla birlikte, Docsie belgelerinizi Bulut Tabanlı Portallarımız aracılığıyla yayınlıyorsanız, yayınlanan tüm bilgi portallarınıza otomatik olarak Vocally sorunsuz bir şekilde enjekte edilecektir.
-
Bu, Vokali stilize etmek içindir.
Şimdi, geri bildirimin iyileştirmeler ve optimizasyonlar için neden gerekli olduğu, müşterilerinizle güven oluşturmanın önemi ve Docsie'nin tüm bu konulara nasıl bir çözüm sağladığı hakkında derinlemesine bir dalış yaptık. Lütfen Vocally'yi kendiniz denemekten çekinmeyin. Docsie'ye kaydolun, ilk dokümantasyonunuzu yazıp yayınlayın ve ardından nasıl olduğunu görün!
Docsie destekli bir geri bildirim özelliği olan Vocally hakkında daha fazla bilgi için lütfen göz atın: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/