Gartner]'a göre (https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac) otomasyon, temsilci etkileşimlerinde beş kat artışla 7/24 müşteri yardımında önemli bir rol oynayacak ve 2026 yılına kadar %10'a ulaşacak. Uluslararası markalar yerelleşmeye odaklanırken, günümüzün çağrı merkezleri uzun bekleme süreleri, kişiselleştirilmiş ilgi eksikliği, zayıf müşteri memnuniyeti stratejileri gibi zorluklarla boğuşuyor.
Etkili bir yaklaşım, karmaşık müşteri etkileşimlerini ve tekrar eden görevleri kolaylıkla halledebilen Otomasyon için LLM aracıları kullanmaktır. Bu sadece verimliliği artırmakla kalmaz, aynı zamanda genel müşteri deneyimini de geliştirir.
İşletmeler ayrıca yardımı otomatikleştirmek, sorun giderme yanıtları sağlamak ve genel müşteri memnuniyetini sağlamak için müşteri desteğinde ChatGPT uygulayabilir. İster kesintisiz yapay zeka entegrasyonu yoluyla olsun, ister gelişmiş sorun çözümü için NLP kullanarak olsun, ChatGPT, AI destekli bir bilgi tabanına sahip sağlam bir sistem kurarak çağrı merkezi hizmetlerini dönüştürme gücüne sahiptir. Bu makalede, ChatGPT'nin müşteri desteği alanında nasıl devrim yaratabileceğine hızlıca göz atacağız.
Geliştirilmiş Sorun Çözümü
Çağrı merkezi hizmetlerini dönüştürmeye yönelik büyük bir adım, kusursuz müşteri memnuniyeti stratejilerinin doğru bir şekilde uygulanmasını içerir. ChatGPT'nin doğal dil işleme yetenekleri, yazılımın bilgi aramasını, insan kullanıcılarla etkileşime girmesini ve [anlamlı konuşmalar yapmasını] son derece kolaylaştırır (https://www.koncert.com/blog/genuine-sales-conversations). Küresel markalar, sorunlarını gidererek ve farklı süreçler ve sistemler aracılığıyla onlara rehberlik ederek 24 saat müşteri desteği sağlamak için NLP'yi gelişmiş sorun çözümü için kullanabilir.
ChatGPT gibi araçlar, tutarlı yanıtlar paylaşarak ve çok çeşitli konularda tartışmalar yürüterek markaların müşterileriyle ilişki kurmak için olağanüstü bir güce sahiptir. ChatGPT'yi çağrı merkezi endüstrisi için bir nimet haline getiren şey, belirli durumlara ve bağlamlara uygun konuşmaları anlayabilmesi ve oluşturabilmesidir.
Müşteri desteğinde ChatGPT, müşteri hizmetleri alanını dönüştürmenin ve iş operasyonlarını geliştirmenin yolunu açabilir. Tüm süreçlerde insan müdahalesini azaltarak, şirketler artık müşterileriyle etkileşimlerini sorunsuz hale getirebilir, bekleme süresini azaltabilir ve sık sorulan müşteri sorularına yanıt verebilir.
AI destekli bir bilgi tabanına sahip olmak, müşteri sorularına doğru yanıtları bulma ve en uygun olanı sunma konusunda uzun bir yol kat eder. Markalar 7/24 müşteri desteği sağlayarak pazardaki iyi niyetlerini artırmaya çalışabilir ve hayal kırıklığına uğramış müşterileri en kısa sürede memnun edecek çözümleri paylaşabilir. Birden fazla yerde faaliyet gösteren küresel markalar, farklı uluslararası saat dilimlerine yayılan müşteri sorularını ele alma ve gelişmiş bir deneyim için kişiye özel müşteri desteğini** teşvik etme sorununu kolayca çözebilir.
7/24 Kullanılabilirlik
Müşteri desteğinde ChatGPT çağrı merkezi sektöründe bir dönüşüm yaratmada oldukça etkileyici olabilir. ChatGPT, yapay zekayı müşteri memnuniyeti stratejilerine entegre ederek yeni bir müşteri hizmetleri çağının kapısını açabilir.
Geleneksel çağrı merkezi saatleri ile ChatGPT destekli bilgi tabanı kullanılabilirliği arasındaki fark
|Aspects|Geleneksel Çağrı Merkezi Saatleri|ChatGPT özellikli Bilgi Tabanı|
|-|-|-|
|Kullanılabilirlik Esas olarak mesai saatleri içinde çalışır, hafta sonları veya tatillerde erişilebilir olmayabilir. |Saat dilimlerinden bağımsız olarak 7/24 ulaşılabilir, esnekliği ve yardımı teşvik eder. |
|Yanıt süresi Çağrı hacmi yüksek olduğunda daha uzun bekleme süreleri ve yanıt süreleri. |Daha hızlı sorun çözümleri için anında yanıtlar. |
|Etkileşim modu İnsan temsilciler müşterilerin ihtiyaçlarını karşılar. |Otomatik sistemler, insan müdahalesini azaltarak müşteri sorularına yanıt verir. |
|Küresel erişilebilirlik Sınırlı çalışma saatleri ve bu nedenle tüm zaman dilimleri için mevcut değildir. |Müşterilerin coğrafi konumlarından bağımsız olarak tutarlı destek. |
|Ölçeklenebilirlik Çağrılardaki ani artışlar sırasında sınırlı ölçeklenebilirlik. |Eşzamanlı sorguları işleyen otomatik sistemler. |
Peki, 24/7 müşteri desteği sağlamanın faydaları nelerdir?
Çağrı merkezleri günün her saati çalıştığında, müşteriler sorularına, sorunlarına vb. daha hızlı yanıt alır ve bu artan erişilebilirlik daha yüksek kullanıcı memnuniyetine yol açar. Küresel bir müşteri tabanına sahip olan işletmeler, farklı müşteri gereksinimlerine hizmet edebilir.
Gelişmiş sorun çözümü için NLP uygulayarak, ChatGPT, yaygın olarak sorulan sorulara verilen düzenli ve sıradan yanıtları ele alarak ve bilgileri daha kesin, doğru ve insancıl bir şekilde paylaşarak müşteri memnuniyetini artırabilir.
Şirketler, AI destekli bir bilgi tabanı ile belirsizlik ve muğlaklıkla etkili bir şekilde başa çıkabilen daha yaratıcı ve sağlam bir bilgi merkezi oluşturabilir. Kullanıcı deneyimini daha da geliştirebilir ve anlaşılması kolay, özlü ve kapsamlı yanıtlar paylaşabilir.
Müşteri Memnuniyeti
Büyük markaların farklı evlerde günlük isimler haline geldiği günümüzde, şirketlerin ekstra yol kat etmesi ve son derece keyifli bir çok kanallı müşteri deneyimi sunması gerekiyor. Markalar müşterilerini dinlediğinde ve kullanıcıların ürünlerini kullanırken veya hizmetlerinden yararlanırken yaygın olarak karşılaştıkları sorunları not ettiğinde, güven, sadakat ve olumlu yönlendirmeler kazanırlar.
Müşteri desteğinde ChatGPT sorun çözme döngüsünü otomatikleştirebilir, memnuniyetsiz müşterilerin sayısını azaltabilir ve olumlu bir çözüm getirebilir. İster küresel ister yerel bir şirket olsun, günümüzün markaları 7/24 müşteri desteği sağlayarak ve doğru duygu ve müşteri işleme araçları karışımını uygulayarak müşteriyi elde tutma oranını artırarak rekabet avantajı elde edebilir.
Modern çağın ikonik markalarına baktığımızda, onları farklılaştıran şeyin yalnızca ürün veya hizmet nitelikleri değil, aynı zamanda çağrı merkezi hizmetlerini genel olarak **dönüştürme‖ konusundaki yetenekleri olduğunu sıklıkla gözlemliyoruz.
2012 Macmillan araştırmasına göre marka, günlük işlerde ek desteğe ihtiyaç duyulduğunu keşfetti. Marka, kanser hastalarını gönüllüler ve yerel topluluklar oluşturmaya teşvik eden çevrimiçi bir pazar yeri oluşturan Team Up hizmetini başlattı. Benzer şekilde, Coca-Cola'nın Teşekkür Fonu projesi, 70'ten fazla STK'ya mali yardım sağlayarak ve ilham verici projeler için fon sunarak milyonlarca insana ilham verdi.
Dolayısıyla, ister AI destekli bir bilgi tabanı kurmak ister gelişmiş sorun çözümü için NLP kullanmak olsun, ChatGPT, müşteri hizmetleri sektörünün mevcut ve gelecekteki zorluklarını azaltmak için de kullanılabilir.
Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Entegrasyonu
Yapay zekanın gün geçtikçe daha fazla popülerlik kazandığı günümüzde, neredeyse tüm şirketler süreçlerini kolaylaştırmak, sistemlerini optimize etmek ve kaynak kullanımını artırmak için yapay zekanın yeteneklerini bir şekilde uygulamaya çalışıyor. Başarılı yapay zeka entegrasyonu sayesinde markalar daha iyi müşteri memnuniyeti stratejileri uygulayabilir ve sorunları kontrolden çıkmadan önce azaltabilir.
Müşteri desteğinde ChatGPT'nin özelliklerini kullanmak söz konusu olduğunda olasılıklar sonsuzdur. Yapay zeka teknolojilerinin daha geniş ortamında ChatGPT, daha hızlı otomasyona, sıradan görevlerin tekrarlanmasına, temsilcilerin desteklenmesine, müşteri sorularına hızlı yanıtlar verilmesine vb. katkıda bulunabilir.
Burada öne çıkan özellik, gelişmiş sorun çözümü için NLP'dir. Yazılımın dilleri ve bağlamları anlama gücünün bir sonucu olarak, insan benzeri konuşmaları taklit eden içerik oluşturabilir. ChatGPT, dil çevirilerinde yardımcı olabilir ve çağrı merkezi temsilcilerinin iş yükünü azaltarak ve verimliliklerini artırarak onlara yardımcı olabilir. Bu da her müşteriyle daha kişiselleştirilmiş bir etkileşim kurmayı kolaylaştırır.
AI destekli bir bilgi tabanına sahip olmak, firmanın sürekli gelişimi, eğitim ve işe alım amaçları için çok önemlidir. Şirketler, uygulama ortamlarını simüle ederek ve çağrı merkezi temsilcilerinin sorun çözme yetenekleri ve iletişim becerileri üzerinde çalışmalarına yardımcı olarak yazılımı bir eğitim aracı olarak kullanabilir. Böylece ChatGPT, kaynakların daha iyi kullanılması ve çağrı merkezi hizmetlerinin dönüştürülmesinde** şirketler için faydalı olabilir.
Sorunsuz Entegrasyon
Çağrı merkezi hizmetlerini dönüştüren ChatGPT, müşteri hizmetlerinin dokusuna düzgün bir şekilde dokunabilir. Tek gereken dikkatli bir planlama ve teknik yönlerin anlaşılmasıdır. Yapay zekanın çağrı merkezi hizmet sektörüyle başarılı bir şekilde entegrasyonunu sağlayabilecek çeşitli uygulama alanları vardır.
Gelişmiş sorun çözümü için NLP kullanan şirketler, müşteri sorgularına, şikayetlerine, önerilerine vb. yanıtları paylaşmak için ChatGPT'yi kullanabilir. Yazılım, müşteri sorgularını ve yanıtlarını birden fazla dilde çevirebilir ve ayrıca tipik bir çağrı akışının temel tel çerçevesini özetleyen çağrı komut dosyaları hazırlayabilir. ChatGPT, terk edilmiş sepetler hakkında hızlı hatırlatmalar paylaşmaktan müşteri sorularını özetlemeye kadar, gelişmiş kullanıcı etkileşimi ile belirli endişelere odaklanabilir.
Şirketler ChatGPT'yi kullanıcıların sıkça sorduğu sorulara kolayca cevap verebilecek şekilde eğitebilir. Böylece çağrı merkezi temsilcilerinin harcadığı zaman ve çaba azaltılabilir. Yazılım ayrıca doğal dil süreçlerini kullanarak ve daha insancıl yanıtlar üreterek otomatik destek içeriğini insancıllaştırabilir.
**Ama 7/24 müşteri desteği sağlamak için bilgi tabanınızı nasıl eğitebilir ve optimize edebilirsiniz?
Yüksek kaliteli bir bilgi tabanı oluşturmak için ilgili, güncel ve uygun verileri derleyin.
ChatGPT'nin birlikte çalışabileceği daha geniş bir yelpazeye sahip olması için çok sayıda senaryo ve örnek ekleyin.
ChatGPT'nin sektöre özgü jargon ve terminolojiyi anlayabilmesi ve daha alakalı bilgiler paylaşabilmesi için farklı kullanım durumlarından bahsedin.
Eski, alakasız verileri kaldırarak ve yeni ve doğru veriler ekleyerek bilgi tabanını düzenli olarak güncelleyin.
Kullanıcı sorgularını taklit edebilmesi ve müşteri memnuniyeti stratejilerinin bir parçası olarak kullanılabilmesi için ChatGPT'ye gerçek dünya durumları verin.
Son Düşünceler
Markalar, yapay zekanın hızlı yükselişinin mevcut trendinden yararlandığında ve müşteri desteğinde ChatGPT kullandığında, çağrı merkezleri müşteri memnuniyetini artırabilir, sorunları derhal çözebilir ve müşterilerle uzun süreli samimi ilişkiler kurabilir. Şirketler, müşteri memnuniyeti stratejilerini uygulamanın bir parçası olarak daha fazla satış yapabilir, daha yüksek gelir elde edebilir ve çağrı merkezi teknolojisinin geleceğini sağlamlaştırma yolunda dev bir adım atabilir.
Müşteri destek teknolojisinde bir adım önde olmak çok önemlidir. Şirketler, 7/24 müşteri desteği sağlamaktan mükemmel bir AI destekli bilgi tabanı oluşturmaya ve işletmeye kadar, inovasyonu insan psikolojisiyle harmanlayabilir ve çağrı merkezi hizmetlerini dönüştürmede dalgalar yaratabilir. Docsie gibi araçlarla, bir bilgi tabanını korumak kolay ve eğlenceli olabilir!