Bu apaçık ortada değil mi? Ancak, gerçek anlamda müşteri odaklı bir şirket stratejisi geliştirmek, yalnızca müşteri hizmetlerini değil, birçok farklı unsuru dengelemeyi gerektirir. Müşteriler genellikle daha güçlü paydaş grupları ve diğer hedefler tarafından gölgede bırakılır.
SalesForce tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 80'i bir şirketin sunduğu deneyimin en az ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğuna inanıyor. Sonuç olarak, sunduğunuz şeyleri müşterilerin bakış açısından değerlendirmek son derece mantıklıdır.
Ürünlerinizin ve hizmetlerinizin müşterilerinizi yolculuklarının her noktasında memnun ettiğinden emin olmak, işletmenizin zor zamanlarda bile gelişmesine ve ayakta kalmasına yardımcı olabilir.
Müşterilerin İhtiyaçlarına Öncelik Verme
Yeni bir konsept, ürün veya sistem başlatırken kendinize aşağıdaki soruları sorun:
-
Bu kimin yararına olacak?
-
Onu kullanacak bireylere nasıl yardımcı olacak?
-
Firmanın bu ürün veya hizmet için amaçları nelerdir?
Bu soruları sorarak - ve yanıtlayarak - insanların gerçekten takdir edeceği bir şey geliştirebilirsiniz.
Tüketicilerin hangi ürünleri isteyeceğini öngörmek ve bunlara sahip olmalarını sağlamak, daha fazla marka sadakati ve müşteriyi elde tutma ile sonuçlanacaktır.
Ancak bunu sunmadan önce alıcının tam olarak ne beklediğini anlamanız gerekir. Temel tüketici içgörülerinden yararlanmak ve ardından bunları eyleme dönüştürmek çok önemlidir.
Örneğin, tüketicilerin çoğunun alışverişlerini mümkün olan en kısa sürede almayı tercih ettiğini öğrenirseniz, süreci hızlandırmak için perakende envanter yönetimi yazılımını kullanabilirsiniz.
CapeGeminim tarafından yapılan bir [araştırmaya] göre (https://www.capgemini.com/news/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls/ ) tüketicilerin %81'i daha iyi bir deneyim karşılığında bir şirketle yaptıkları harcamaları artırmaya istekli! Bu nedenle şirketlerin müşteri deneyimine odaklanması, şirketlerin genel büyümesi ve gelirleri için son derece faydalıdır.
Verilerin İncelenmesi
Özellikle uzun süredir başarılı bir iş yürütüyorsanız, tüketicilerinizin ne istediğini iyi anladığınıza inanabilirsiniz.
Ancak, Growth Sandwich tarafından hazırlanan bir istatistik (https://www.growthsandwich.com/resources/what-is-customer-led-growth/), işletmelerin yüzde 80'inin üstün bir müşteri deneyimi sağladıklarını düşündüklerini, ancak müşterilerin yalnızca yüzde 8'inin aynı fikirde olduğunu gösteriyor! Bu durum, ürün ve hizmetleriniz bunu yansıtmıyorsa müşteri odaklı olduğunuzu iddia etmemeniz gerektiğini ve bir şirketin yaptığı her şeyin müşteri odaklı olarak kabul edilmediğini belirtmekte fayda olduğunu göstermektedir. Dijital teknoloji sayesinde, tüketici davranışlarını analiz etmek ve kritik içgörüleri belirlemek için daha fazla mecra var - ve SuperOffice tarafından derlenen verileriçgörü odaklı müşteri deneyimlerinin firmaların müşterilerinin yüzde 89'unu elde tutmalarına yardımcı olduğunu gösteriyor. Müşteri anketlerinden elde edilen verileri nitel ve gözlemsel içgörülerle birleştirerek hedef tüketicilerinizin tam bir resmini oluşturabilir ve gereksinimlerini belirleyebilirsiniz.
En iyi uygulamalar hakkında fikir edinmek için rakiplerinizin yanı sıra rakip olmayanların da neler yaptığını takip etmek iyi bir fikirdir. Onların tekniklerini kopyalamak zorunda değilsiniz, ancak en iyi unsurları gözden geçirebilir ve bunları birleştirerek sizin için ideal planı oluşturabilirsiniz.
Bazı durumlarda, bir rakiple işbirliği yapmak aslında tüketici yolculuğuna yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu bir ürün veya hizmeti sağlayamıyorsanız, rekabeti bir kenara bırakın ve bunu yapabilecek bir firmayla işbirliği yapın!
Strateji Oluşturma
Yapabileceğiniz iyileştirmeleri değerlendirdikten sonra, sıra eylem planınızı geliştirmeye gelir. Bu çerçeve her zaman müşteriyi ön planda tutmalı ve aynı zamanda her türlü değişikliğin daha geniş şirket stratejiniz bağlamında uygulanabilir olmasını sağlamalıdır.
Ürün yol haritaları kuruluş genelinde uyumu teşvik etmek için kullanılabilir ve planlama ve geliştirmede değerlidir. Ürün vizyon ifadesiyle başlayın, ardından hedeflerinizi ve girişimlerinizi ana hatlarıyla belirtin.
Müşteri odaklı ürün stratejisi kuruluşunuzun tüm seviyelerine yerleştirilmelidir, bu nedenle tüm çalışanlar ürünün kimi hedeflediğini, benzersiz satış özelliklerinin neler olduğunu ve uzun vadeli hedefin ne olması gerektiğini anlamalıdır. Müşteri hizmetleri ve pazarlama bölümleri arasındaki işbirliği, müşteri deneyimini iyileştirmek için akıllıca bir stratejidir.
Vizyonunuza içtenlikle inanan uygun kişileri işe almanın yanı sıra onları bilgilendirmek ve motive etmek de çok önemlidir. Video konferans yazılımı kullanmak, farklı şirket sektörlerindeki bireylerle yüz yüze iletişimin sürdürülmesine yardımcı olabilir.
Docsie, kolay işbirliği için doğrudan platformuna yerleştirilmiş bir ton işbirliği aracına sahiptir. Daha fazlasını öğrenmek için buraya tıklayın.
Değişim Adaptasyonu
Dijital dünyanın bir sonucu olarak müşterilerin davranışları değişmiş, müşteriler satın aldıkları ürün ve hizmetlerde daha seçici ve sabırsız hale gelmiştir.
Artık her zamankinden daha büyük beklentileri ve daha fazla seçenekleri var, bu nedenle isteklerini karşılamazsanız, aynı basitlikte bir yere taşınabilirler. Yeni teknoloji müşterilerle iletişim kurmayı kolaylaştırırken, şikayet etmelerini de kolaylaştırıyor!
Y kuşağı tarafından yönetilen yeni işletmeler ve start-up'larla kıyaslandığında, özellikle eski işletmeler yeni modele uyum sağlamakta zorlanabilir. Ancak, bu gerçekten bir "uyum sağlama ya da yok olma" meselesidir. Ürünlerini yaratmak ve tanıtmak için sürekli yeni yöntemler bulan şirketler uzun vadede başarılı olacaktır.
Teknolojiden Yararlanmak
eMarketer tarafından yapılan bir tahmine göre](https://www.emarketer.com/public_media/docs/eMarketer_Roundup_Path_to_Purchase_Beyond_Retail_Vertical_2017_3.pdf), 2021 yılına kadar Amerika Birleşik Devletleri'nde 230 milyondan fazla dijital alışverişçi olacaktır. Teknolojinin işlevi, mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak ve tüm temas noktalarında tüketici bilgilerini toplamak için çeşitli şanslar sağlar.
Müşteri hizmetleri otomasyonu bu özelliklerden biri ve firmaların hem tüketicilerin hem de çalışanların hayatını kolaylaştırmak için çağrı kayıt hizmetleri gibi yenilikleri kullandığını görüyoruz.
Bu arada, yapay zekanın ortaya çıkışı, akıllı sohbet robotları ve analitik kullanımı yoluyla tüketici deneyimine ilişkin daha fazla içgörü sağlayabilir.
Teknolojinin önemi artmaya devam edecek, ancak bunun müşteri için her zaman değerli olduğundan ve seyahatlerini engellemek yerine onlara yardımcı olduğundan emin olmalısınız! En son teknoloji, avantajlar ve sorunlar sunduğu yaşlı müşteriler ve daha geleneksel kuruluşlar için randevu ayarlamak için en iyi seçim olmayabilir.
Kişiselleştirme
Müşteri odaklı bir ürün stratejisi, tüketicilerin hangi ürünleri sevdiğini incelemeyi ve bunları bir işlemden daha fazlası olarak algılamayı gerektirir. Ancak, tüketicilere sadece iyi ürünler ve keyifli, sorunsuz bir deneyim sunmak yeterli değildir.
Kişiselleştirme çok önemlidir çünkü müşterilerin şirket tarafından gerçekten değer gördüklerini hissetmelerine yardımcı olur. Hem ürünü hem de tüm süreci kişiselleştirmek için yöntemler bulmak müşteriyi elde tutmayı artıracaktır - ve memnun bir müşteri olumlu deneyimlerini başkalarına anlatarak ürün inceleme sitelerindeki puanınızı artıracaktır.
Elbette mükemmel bir çok kanallı deneyim sunmanız gerektiğini söylemeye gerek yok. Yine de, müşterilere keşfederken ve ideal olarak bir satın alma işlemi gerçekleştirirken bireyselleştirilmiş yardım sağlamak faydalıdır. Müşteriler, göz atma seçeneklerini kısıtlamak ve zamandan tasarruf etmek için daha fazla filtre eklemek gibi küçük özellikleri severler.
Müşteriye yönelik bir ürün yol haritası, belirli tüketicileri ilerlemenizden ve yorumlarını nasıl entegre ettiğinizden haberdar etmek için kullanılabilir ve daha güçlü bir bağlantı kurmanıza olanak tanır.
Yeni hizmet kullanıcıları ve sık ziyaretçilerle sohbet ederek, personelin tüketicilerle empati kurmasına ilham verebilirsiniz. Eğer bir müşteri rakip bir firmaya geçmeyi tercih ettiyse, nedenini bulmaya çalışın - ve onları geri çekmenin bir yolu olup olmadığına bakın.
Momentumu Korumak
Müşteri odaklı bir ürün yaklaşımı, reaktif olmaktan ziyade proaktif olmayı gerektirir. Tüketici deneyimine başlamadan önce uygun soruları sorduğunuzdan emin olun, böylece sürecin kontrolünü elinizde tutabilirsiniz.
Alıştırma sistemi, bir tüketici hesap açmaya ikna edildikten sonra ürün planınızı uygulamak açısından kritik önem taşır. Hedefli mesajlar göndererek veya hoşlarına gideceğini bildiğiniz şeylerde ücretsiz denemeler veya indirimler sunarak geri gelmelerini sağlayabilirsiniz.
Tüketicilerin sizi rakiplerinize tercih etmesini istiyorsanız, web sitesi bakımının önemi vurgulanamaz. Tüm çevrimiçi varlığınızın, özel ürün önerileri ve çok sayıda güncel, ilgili bilgi dahil olmak üzere, cihazdan bağımsız olarak tüm ziyaretçiler için mümkün olan en iyi deneyimi sağlayacak şekilde tasarlandığından emin olun.
Nihai hedef, memnun müşterilerin geri dönmeye devam etmesidir, bu da pazarlama ve satış operasyonları için çok fazla para harcamanız gerekmeyeceği anlamına gelir - bu özellikle küçük firmalar için iyi bir haberdir.