作为Docsie客户成功团队的主管，我和我的团队已经强烈意识到，高质量的客户成功过程和体验会推动更多的推荐和对产品的整体享受。通过广泛的研究和实验，我们发现了许多成功的客户体验的基石，我们希望与那些对支持自己的客户群感兴趣的读者分享。
大多数人都是根据他们对产品的情感反应做出快速决定的。这意味着，客户总是以感觉和情感作为其决策的主要动力。虽然对公司来说，解决情感问题似乎是反直觉的，但不要搞错了，你的消费者在其核心是人类。一位哈佛大学教授 指出，95%的购买决定是在潜意识和情感层面做出的。
强烈的情感，如愤怒和烦躁，以及惊喜和高兴，对于决定客户是否会选择你的产品，参与其中，并保持对你的品牌的忠诚度至关重要。有几个关键因素决定了你的客户将如何回应你的产品和你的整体服务。
为什么公司在为他们的客户维持一个坚实的客户体验方面感到挣扎？
在我们深入探讨帮助改善你的组织的客户体验的关键策略之前，我们必须谈谈大多数公司面临哪些障碍和问题，以及它是如何影响客户成功策略的发展的。
虽然大多数组织报告说他们增加了对客户体验的投资，但他们经常不能有效和持续地提供真正伟大的结果。为什么呢？因为在许多其他方面有利于企业的运营方法是发展客户成功团队和程序的主要障碍。更确切地说，最大的障碍是企业在公司内部形成不同部门的自然倾向中固有的障碍。职能部门的分裂最终导致了组织孤岛的形成，这是长期客户体验战略的一个关键障碍。
凭借组织孤岛，公司有目的地划分和分配了持续成功所需的所有元素的所有权。部门化提供了一些商业上的好处，其中最重要的是有能力将急需的焦点和投资应用于多个倡议。然而，当涉及到在大背景下创建流程和经验时，它也在每个部门内建立了一个固有的盒子。如果没有更广阔的视野，整个公司内不协调的客户互动和重复工作的危险就会增加。
缺乏跨职能部门。
在这种情况下，另一个必须解决的因素是组织内跨职能的合作的必要性。虽然大多数组织都承认跨职能合作的重要性和必要性，但许多组织在建立共同的领导目标方面做得不够。相互竞争的目标降低了各部门获得必要的努力和资源以有效地进行跨职能合作的可能性。结果是，不仅每个部门的目标没有充分发挥其潜力，而且他们也更倾向于指责对方没有协助他们实现目标。
不协调的面向客户的技术平台套件是筒仓的一个潜在的重要的和意想不到的后果，特别是对于软件公司。增加数字接触点是企业职能部门不共享监督或目标的结果。当一个部门无法获得内部资金来解决一个特定的问题或需求时，它就会利用其预算从外部寻求资金。例如，营销部门几乎肯定有自己的网站，而客户支持部门几乎肯定有一个平台用于存储协助内容和处理服务请求。然而，如果你销售的是基于技术的产品，买家将无法区分这些不同的体验和产品本身的区别。这使得你的产品管理团队为创造卓越的用户体验所做的所有努力，从长远来看，都有可能落空。
糟糕的产品文档编写和设计。
了解你的产品对于向你的客户解释它的用途是非常重要的。过去你有多少次想到过这样的情况：你试图弄清楚如何组装一个产品，而用户手册要么是过时的，要么是写得很差的，要么是你不懂的不同语言。许多产品的在线文档写得很差，给公司的客户带来了很多痛苦和不快。这就是为什么拥有一个有效的方法来创建、发布、维护和更新文档对于任何公司的产品的客户体验的成功是至关重要的。此外，反馈也是关键，因为一旦你知道客户是如何使用你的文档的，以及他们在哪里卡住了，你就可以进行更新和优化，以满足他们的需求和整个客户入职过程的福祉。
缺少客户反馈协议。
缺乏客户反馈会对产品文档的优化、客户支持以及你的组织运作方式造成巨大的损失，以增加积极的客户体验。无法听到反馈是整个客户成功的一个很大的缺点，这需要解决，以优化你的整个客户入职过程。否则，客户可能会离开你的产品，而你却不知道为什么，也不知道如何把他们带回来，并永远留住他们。这可能会极大地影响收入和你公司的整体声誉。
产品经理可以通过5个步骤来发展卓越的客户体验
现在我们已经解决了导致公司在客户成功方面遇到障碍的问题，让我们深入了解应该采取哪些步骤，通过启动关键战略来创造一个健康和富有成效的客户体验。
我坚信，软件企业内部的产品管理团队能够很好地协助企业成功地制定客户体验战略。首先，产品管理团队有很大的优势，因为他们的位置已经是跨职能的。通过协调整个企业的工作，该团队对可能危及客户体验的重点和程序的微小转变具有重要的可视性。此外，产品管理团队在改善端到端体验方面处于理想的位置，因为用户体验目前是（或应该是）他们工作的重点。这种独特的观点和基于经验的监督使产品管理团队处于许多类型的转型的前沿，这将使公司在用户体验方面获得成功。
第1步：通过客户旅程研究密切理解客户旅程。
这一步是非常重要的，它要求你对你的客户进行广泛的研究，找出他们的感受，他们是如何体验你目前的客户旅程的，以及他们有哪些其他的旅程，他们喜欢或不喜欢这些旅程。
进行混合方法研究是最有效的方法，可以从你的消费者那里收集数据，也可以收集关于你的消费者的数据，以便创建一个有效的、内容丰富的客户旅程图。在做用户研究时，要确保你尽可能多地捕捉到他们的旅程--每个用户在一天（或一个月/一年）内接触服务或产品时经历的一步步过程。
作为一般准则，你还应该尝试 "数据三角测量"。这需要利用三个（或更多）数据源，如调查、用户访谈和研讨会，以验证你的结论的正确性。
第二步：结合客户旅程研究，提高你对客户需求的理解。
从上面的研究中获得的知识有助于你对客户的要求有更深刻的理解。这些要求对于新产品功能和产品升级的长期成功至关重要。与你的员工勤奋地分享这些信息，并利用它来帮助你开发和推出新的举措。
分享背景信息迫使你的团队去探索他们本来会忽略的部分体验，并提出当前产品范围之外的关键问题。例如，客户应该在旅程中的哪个点知道一个特定的新功能的产生，以确保最大限度的采用？团队如何与客服部门的同事合作，评估该功能对现有和未来支持产品的潜在影响？它还可能揭示出与追加销售和增值功能有关的更复杂的细节，例如如何设计一种体验，使客户对如何为你的产品服务开具发票不感到复杂或困惑。
第三步：结构良好的客户服务和支持
现在你已经完成了对客户旅程的搜索，你现在对客户想要购买和使用你的产品的过程有了更好的了解，他们喜欢和不喜欢。现在，直接建立强大的客户支持是很重要的。
一个普遍的事实是，优秀的客户服务会推动企业前进，而糟糕的服务则会使你离预期的结果退后几步，甚至很多步，不管这个结果是保持新客户还是提高现有客户的价值。现有的和新的消费者都会记住他们的互动--无论是积极的还是消极的--当他们进行下一次购买时。
然而，积极的客户服务遭遇如何影响消费者行为？Zendek所做的一项研究指出，87%的调查对象表示，他们积极的客户服务体验影响了他们未来的购买行为，从向他人推荐产品或服务（相当于67%）到购买或使用该公司的额外产品或服务（54%），再到考虑购买或使用该公司的额外产品或服务（相当于39%）。
(以上图表由Zendesk创建)
更有趣的是Zendesk从客户的行为中发现，由于遇到负面的客户服务而发生的研究。几乎所有（97%）有负面客户体验的人都影响了他们未来的购买选择。更确切地说，58%的人不再从该企业购买产品，52%的人转到另一家公司购买该产品或服务，52%的人建议其他人不要购买该产品或服务，48%的人不愿意在未来的购买中考虑该公司。
(以上图片由Zendesk制作)
这项研究准确地告诉我们，客户服务和支持对客户是多么关键。由于客户服务和支持的发展和维护不力，客户退出客户旅程的机会更高。通过巩固一个坚实的客户支持战略，你可以防止这种使用，并保持长期的忠诚客户。
第4步：清晰的书面和良好的产品文档
有了强大的客户支持，就有了强大的文档责任!良好的客户支持在后台，对你的客户的成功起着至关重要的作用，然而，确保你的客户知道如何成功地使用和维护使用你的产品也很重要。这是通过视频教程和有效的用户指南、知识库和产品文档来实现的，这些将用于他们对你的产品的教育。用户指南和用户手册需要清晰、鲜明，并果断地解释你的产品如何工作，需要注意什么，以及如何使用你的产品的每一个功能。这将使他们的学习曲线更加顺畅，并促进良好的用户体验。
创建良好的产品文档必须包括：
*合作的能力：分配任务和评论，并允许所有文档工作的时间标记
*能够拥有可搜索的文档。
- 能够让你的客户在你的文件中切换不同的语言
所有这些以及更多的工具和功能都可以在[Docsie]（https://www.docsie.io/）中找到。
一旦你掌握了创建好的文档的所有这些方面，你就可以按照我在以前的博客中提出的这些步骤来写出惊人的技术文档：如何创建令人惊叹的技术文档？](https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)
第五步：如何利用客户的反馈来维护和优化产品文档，以增强客户对你产品的理解
在开发和改进具有美感的产品文档方面，客户反馈是至关重要的，你的客户可以理解并使用这些文档来帮助他们使用你的SaaS或实体产品。
很多时候，企业害怕发现他们的消费者对他们的文档的真实想法，这在确定他们的客户对他们的产品文档的真实想法方面产生了障碍。如果不知道客户对你的产品、产品文档和客户服务流程的看法，几乎不可能优化和改善客户使用你的产品和与你的公司整合的整体体验。
有6个主要原因，为什么客户的反馈是必不可少的，以便改善客户的体验。
1.客户的意见有助于开发出更好的产品 文件。
2.客户的反馈有助于评估客户的满意程度。
3.收集客户反馈表明你关心他们的意见。
4.4.客户反馈有助于创造尽可能好的客户体验。
5.5.客户反馈有助于保留客户。
6.客户反馈是其他消费者值得信赖的数据来源。
Docsie为我们的客户提供了一个神奇的工具，使他们能够看到客户在其产品文档上的表现。这个工具叫做Vocally，但在我们的平台上按 "网络分析 "标签就可以很容易地找到它。
通过打开这个，你可以看到你的客户与你的产品文档、用户手册和用户指南方面的所有互动以及他们的反馈。
知道你的客户是如何与你的文档互动的，这是非常强大和灵巧的，这样你就可以优化它，使其听起来更顺畅，这将从根本上提高你的客户使用你的产品的整体乐趣。
如果你想了解更多关于声乐的知识点击这里。
结论
你的产品团队的工作不是为客户提供功能，而是创造一个出色的产品体验，培养客户的忠诚度，保持客户的参与度，并使你的产品容易销售给新客户。然而，在当今世界，这种体验很少包含在产品本身，而是跨越了你的公司的许多组织孤岛、你的产品文档、你的客户产生的反馈，当然还有完善的客户服务和支持的范围。培养对公司客户体验战略的真正兴趣和参与，是生产真正优秀的产品，让客户喜欢使用它的最可靠途径。